Выявление потребностей клиента вопросы примеры

Способы выявления потребностей клиента: открытые и закрытые вопросы + примеры

10 мая 1822 0 Автор: Kakzarabativat 1822 0

Выявление потребностей клиента вопросы примеры

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс определения потребностей клиента.

  • Что такое потребность;
  • Как правильно построить диалог с клиентом, чтобы выявить его потребности;
  • Какие типы вопросов существуют и как их правильно применять;
  • Какие ошибки нельзя допускать при определении потребности клиента.

С ростом числа компаний на рынке, растет и власть потребителя. Экраны пестрят рекламными сообщениями, промоутеры зазывают клиентов скидками, а супермаркеты проводят дегустации с целью увеличения объема продаж. Но все усилия по привлечению потребителей могут оказаться бесполезными, если вы не знаете, чего хочет ваш клиент.

Содержание

Что такое “потребность”

Выявление потребностей клиента – второй этап продаж, но на самом деле задуматься об определении потребностей целевой аудитории необходимо намного раньше. Но давайте сначала разберемся с самим понятием “потребность”.

Потребность – нужды, воплотившиеся в конкретных товарах и услугах. Отсюда вытекает еще одно понятие – нужды. В отличие от потребностей, нужды имеют врожденный характер, это все то, без чего человек не может продолжать свою жизнедеятельность. Нужда проявляет себя в потребностях человека.

  • В безопасности;
  • В принадлежности к какой-либо группе (классу);
  • В комфорте;
  • В надежности;
  • В новизне.

Кроме того, потребности бывают сопряженными и несопряженными. Сопряженная потребность – ее удовлетворение влечет за собой рождение другой потребности. Например, вы купили блузку, но теперь вам нужна юбка к ней. Задача консультанта обнаружить обе потребности (еще до возникновения второй) и удовлетворить их.

Как уже было сказано ранее, выявление потребностей – основа основ в организации продаж. Но впервые задуматься о том, в чем нуждаются наши потенциальные потребители, необходимо на этапе планирования маркетинга. то есть маркетинг, как процесс выявления потребностей целевой аудитории, должен стоять раньше производства (или закупок, если мы владеем розничным магазином ).

Любой бизнес, в том числе и ваш, должен строиться вокруг потребности определенной целевой аудитории. В противном случае вы произведете (или закупите) товар, который будет пылиться на полках склада или магазина.

Возьмите за основу главный принцип маркетинга: “Не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать”. А для этого каждое решение предпринимателя должно быть подкреплено маркетинговым исследованием на предмет определения потребностей целевой аудитории.

Теперь поговорим о самом процессе продажи.

Весь процесс продажи состоит из пяти этапов:

  • Поиск и оценка покупателя;
  • Определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
  • Презентация продукта;
  • Устранение разногласий и возражений;
  • Заключение и сопровождение сделки.

Зачем необходимо определять потребность клиента в процессе продаж

На самом деле, если вы успешно провели первые два этапа продажи, то можете быть уверены в том, что клиент купит ваш товар. При этом к процессу поиска и оценки покупателя следует относиться как к подготовительному этапу перед определением потребностей клиента. Давайте узнаем, почему правильное выявление потребностей, настолько важно в процессе реализации товара.

Во-первых. клиент пришел к вам, чтобы решить свою проблему. Один и тот же товар может решать абсолютно разные проблемы.

Пример. Человек хочет купить занавески. Консультант спрашивает потенциального покупателя о дизайне комнаты, для которой подбираются шторы, узнает приемлемый ценовой диапазон и демонстрирует лучшие варианты. Но посетитель уходит без покупки. В чем ошибка продавца? Все дело в том, что консультант не узнал, какую выгоду хочет получить клиент от покупки, проще говоря, он не определил проблему клиента. Мы специально взяли в качестве примера занавески, чтобы показать, что даже самый простой товар может решать сразу несколько проблем. Например, занавески могут нести в себе две функции: декорирования помещения и защиты от солнца. В нашем примере консультант решал проблему декорирования комнаты, а клиент хотел защититься от солнечных лучей. Эта ошибка и привела к срыву сделки.

Во-вторых. без знания потребности клиента, вы не сможете парировать его возражениям, а это четвертый этап процесса продажи. Любое возражение клиента – сомнение в том, что именно ваш товар сможет лучшим образом решить его проблему. Вы должны избавить его от этих сомнений, в противном случае клиент от вас просто уйдет к конкурентам.

В-третьих. в процессе личных продаж очень важно дать понять клиенту, что вы искренне хотите помочь в решении его проблемы. Этого сделать невозможно без понимания самой проблемы.

Методы выявления потребностей

И вот, клиент уже в вашем магазине. Как понять, чего он хочет? Нужно, чтобы он сам вам об этом рассказал, лучшего способа еще не придумали.

Однако, все люди разные. Кто-то с радостью делится с окружающими своими переживаниями, а кто-то молчит как партизан. К каждому клиенту должен применяться индивидуальный подход к построению диалога.

Отсюда вытекает два метода выявления потребностей покупателей:

Оба инструмента необходимо применять в процессе построения диалога как с открытым клиентом, так и с клиентом-партизаном. Но в первом случае, мы должны больше слушать, а во втором – спрашивать.

Хотелось бы сразу обратить внимание на то, что ваш диалог с клиентом, вне зависимости от его принадлежности к тому или иному типу, не должен быть похож на допрос. Речи потребителя должны занимать большую часть вашего с ним диалога. Хороший продажник сродни хорошему психологу. Задача этих специалистов – выявить и решить проблему клиента, а для этого необходимо вывести “пациента” на откровенный разговор и выслушать его.

Как выявить потребности клиента

Вернемся к продажам. С чего начать разговор?

Вспомним про первый этап процесса продаж – поиск и оценку покупателя. Не стоит сразу подходить к потенциальному потребителю и навязывать ему товар в котором он не нуждается.

Забудьте про надоевший всем вопрос: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. На момент первого обращения к клиенту вы уже должны знать, чем можете помочь посетителю. Для этого понаблюдайте за ним первые 30-40 секунд, это позволит определить вам тип товара, за которым пришел клиент.

Пример. Вы продавец в женском магазине одежды. Посетительница уделяет больше всего внимания строгим брюкам в офисном стиле. Начните ваш диалог так: “Добрый день, меня зовут Анна. Сегодня в нашем магазине новое поступление офисной коллекции, а также скидки на старое поступление этой линейки до 50%. Пройдемте, покажу”.

5 вопросов для выявления потребностей клиента

После того, как клиент согласился принять вашу помощь, необходимо включить в диалог вопросы.

Вопросы бывают следующих видов:

  • Закрытые вопросы – все те вопросы, на которые можно дать однозначный ответ. Злоупотреблять ими не стоит, иначе вы не получите тот объем информации, который вам необходим. Пример: “Вам нравятся классические брюки?”
  • Открытые вопросы – вопросы, требующие развернутого ответа. Но и здесь таится опасность. Если клиенту неинтересно продолжение диалога, то он постарается быстрее сбежать из магазина. Пример: “Какие брюки вы предпочитаете?”
  • Альтернативные вопросы – в этих вопросах уже содержится несколько вариантов ответа. Пример: “Вы предпочитаете зауженные или классические брюки?”.
  • Наводящие вопросы – необходимы тогда, когда клиент еще сам не осознает для себя потребность. Пример: “При выборе брюк очень важно определить, в какое время года вы будете их носить, если вы покупаете их на лето, то вам подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?”
  • Риторические вопросы – атмосферные вопросы. Служат для поддержания разговора, формирования дружеских отношений с клиентом. “Вам ведь хочется, чтобы брюки сидели на вас идеально?”.

Достоинства и недостатки каждого типа вопросов приведены в таблице.

Помимо перечисленных, вы можете использовать уточняющие вопросы. Это особенно актуально, если вы работаете с открытыми вопросами.

В результате вы должны получить некую анкету клиента, в которой будет указана вся необходимая информация.

Слушайте правильно

Теперь мне хотелось бы уделить внимание процессу слушания. Казалось бы, что ничего сложного в том, чтобы выслушать ответ потенциального клиента, нет, но это не так. Если потенциальный покупатель увидит вашу незаинтересованность, то вы его потеряете навсегда.

Диалог – некая игра с клиентом, в которой необходимо придерживаться следующих правил:

  • Не перебивайте собеседника. Сначала дайте высказаться и только потом задавайте уточняющие вопросы;
  • Поддерживайте зрительный контакт. Это позволит вам понять настрой клиента по поводу дальнейшего продолжения диалога;
  • Откажитесь от идеи допрашивать клиента. Если человек не хочет идти на контакт, он закрыт, то стоит оставить его в покое;
  • Предлагайте варианты. Это позволит заинтересовать клиента в дальнейшем продолжении диалога, ведь ему тут реально хотят помочь;
  • Поддерживайте разговор. Основные техники поддержания разговора с клиентами приведены в таблице.

Уделите время сопряженным потребностям клиента

Когда вы предложили подходящий вариант брюк, начните диалог заново и предложите товар, который удовлетворяют сопряженную первой потребность.

Например, наша покупательница только что устроилась на работу, где требует офисный дресс-код. Это значит, что ей можно предложить блузку, пиджак и аксессуары. Но понять, нуждается ли ваша клиентка в этом товаре, вы должны еще в процессе работы над выявлением и удовлетворением первой потребности.

Таким образом, процесс выявления потребностей состоит из четырех этапов:

  • Первый контакт с клиентом;
  • Выявление проблемы с помощью вопросов;
  • Выслушивание клиента и предложение вариантов;
  • Удовлетворение сопряженных потребностей.

Упражнения по определению потребностей

Чтобы быть уверенным в своих силах, необходимо потренироваться. Для этого соберитесь в небольшую компанию (от трех человек) и поиграйте в игру “Кто я?”.

Ее правила просты: вы пишите на стикерах имена известных героев (литературные герои, известные личности, персонажи мультфильмом) и наклеиваете их на лоб друг другу, так, чтобы тот, кому вы наклеили стикер, не знал имя какого героя вы написали.

Затем каждый пытается угадать, чье имя написано у него на бумажке. Делает он это при помощи вопросов, на которые остальные участники игры могут отвечать только “да” или “нет”. Если спрашивающий получает отрицательный ответ, то ход передается следующему участнику.

Ошибки при выявлении потребностей

Подведем итоги и приведем самые распространенные ошибки, которые совершают продажники в процессе определения потребностей клиента:

  • Не делайте упор на закрытых вопросах. Если клиент не идет на контакт, то лучше его оставить в покое, а не устраивать допрос;
  • Вы должны обнаружить несколько потребностей. Всегда ищите сопряженные потребности, это позволит сформировать лояльность клиента и увеличить продажи вдвое;
  • Не презентуйте товар в процессе выявления потребностей. Вы можете предложить вариант, но нахваливать его не нужно. Это лишь создаст иллюзию навязывания и отсутствия выбора у клиента;
  • Будьте воспитаны. Перебить клиента – самая страшная ошибка, которую может допустить консультант при продаже и выявлении потребностей клиента;
  • Придерживайтесь вашей задачи – продажи товара. Не давайте клиенту уйти в сторону и превратить процесс продажи в сеанс приема у психолога. Ваша задача – решить проблему клиента, но только при помощи вашего продукта.

Таким образом, мы ознакомились с основными принципами определения потребностей клиента в процессе осуществления продаж. Эти принципы подойдут как для личных продаж, так и для продаж по телефону.

Понравилась статья? Отблагодарите автора, поделитесь с друзьями!

Примеры вопросов для выявления потребностей

Выявление потребностей клиента вопросы примеры

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного этапа продаж многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента .

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО. ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя резюмирование выявленных потребностей. Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

  • Что для вас важно в товаре?
  • Для чего будете использовать?
  • Как будете использовать?
  • Чем вы ранее пользовались?
  • Что вам нравиться в вашем товаре?
  • По каким критериям выбираете товар?
  • Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

  • Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
  • Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
  • Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
  • Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
  • Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

  • Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
  • Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
  • Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
  • Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для формирования его потребностей. Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся активные продажи и b2b продажи .

Выявление потребностей клиента

Выявление потребностей клиента

Выявление потребностей клиента — это очень важный этап на пути не только к успешной продаже, но еще и к формированию лояльности. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это вовсе не сам продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения.

Несмотря на вид услуги или товара, необходимого потребителю, основные потребности чаще всего сводятся к следующим:
— безопасность
— комфорт
— новизна
— престиж
— надежность

Пример выявления потребности клиента

Необходимо понимать, что мотивация к покупке товара лежит глубоко в сознании клиента. Она является внутренней потребностью, неудовлетворенностью и вызвана нехваткой какого-либо аспекта в его жизни. Более того, поверх этого накладывается личность потребителя, его материальное состояние и даже расположение духа в данный момент. Приняв во внимание все эти условия, найдя правильный к ним подход и, таким образом, определив желания и возможности покупателя, продавец без труда сможет продемонстрировать оптимальный для него товар и обеспечить беспроблемное его приобретение.

Для того, чтобы установить контакт с клиентом и правильно выявить его потребности, необходимо, в первую очередь, обладать умением внимательно выслушивать клиента и задавать правильные вопросы. Грамотный подход к данным пунктам и правильное их использование гарантирует успех. Казалось бы, нет ничего проще, но выслушивание и расспрашивание эффективны лишь в том случае, когда тщательно проработаны и осмысленны.

Пример:
Клиент: Мне нужен автомобиль, но я не имею представления о современном авторынке. Что бы вы могли мне предложить?
Продавцу необходимо сразу наметить общее направление мысли клиента.
Продавец: Какой первоочередной характеристикой должен обладать ваш будущий автомобиль?
Клиент: Он должен быть надежным.

Итак, для конкретного покупателя главной характеристикой является надежность, и это сразу позволяет наметить круг подходящих автомобилей и тех, которые не отвечают этому требованию. Стоит заметить, что в случае ответа «в первую очередь меня интересует низкая цена», вектор поиска товара был бы совершенно иным.

Вопросы для выявления потребностей клиента

Вопросы для грамотного распознавания потребностей клиента делятся на открытые, закрытые или альтернативные.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа покупателя, они побуждают к разговору. Они начинаются с вопросительных слов «что», «как», «почему» и не могут ограничиться ответом «да» или «нет». Также они могут начинаться с просьбы продавца «расскажите мне о/ опишите мне…» или « как вы считаете, …». Таким образом, потенциальный покупатель не только обеспечивает продавца информацией, но и чувствует его заинтересованность в мнении покупателя, его предпочтениях и т. д. что также положительно влияет на сотрудничество.

Закрытые вопросы не предполагают беседу и достаточным на них ответом является «да» или «нет». Закрытыми вопросами хорошо начинать и заканчивать беседу, но чрезмерное их употребление может иметь отрицательное влияние на ход разговора, так как вызовет у покупателя некомфортное ощущение допроса. Примерами закрытых вопросов являются следующие: «Можете ли вы…?»; «Хотите ли вы…?». Несомненно, некоторые клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ, но это, скорее, исключение.
Альтернативные вопросы предполагают вариант ответа, заранее предоставленный спрашивающим. В отличие от закрытого вопроса, альтернативный увеличивает шанс на дальнейший контакт с покупателем.

Пример:
Продавец (закрытый вопрос): Я могу перезвонить вам завтра в это же время?
Клиент: Нет.
Продавец (альтернативный вопрос): Я могу перезвонить вам завтра. Вам будет удобнее утром или вечером?
Опытному продавцу для выявления потребностей потребителя достаточно задать 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.

Техника выявления потребностей клиента

Техника выявления потребностей клиента также играет важную роль. Для чуткого и опытного продавца выбор определенной техники и подхода к конкретному лицу не составит труда. Например, эффективной техникой можно назвать беседу, в которой продавец использует так называемый «метод привязки к обстоятельствам». Сначала произносится утверждение, а позже уточняющий вопрос, например: «Не так ли?»; «Ведь так?»; «Правильно?». Целью такого метода является настроить человека на как можно большее количество положительных ответов и таким образом подвести его к решающему вопросу, на который для удачной сделки необходим положительный ответ.

Пример:
Продавец: Ведь это именно то, что вы искали, верно?
Клиент: Да.
Продавец: И ценовая категория подходящая, не так ли?
Клиент: Так.
Продавец: Итак, как я понимаю, вы берете этот товар, правильно?
Клиент: Беру.

Итак, теперь вы осведомлены об основных техниках и способах выявления потребностей клиента, что является необходимым для вашего с ним удачного сотрудничества.

Продавайте эффективнее!

Погрузитесь в практику на наших тренингах УСИЛЕНИЯ ПРОДАЖ! Легко устанавливайте контакт с клиентом. С трех вопросов выявляйте потребность. Предлагайте качественное решение. Удачно закрывайте сделку!

Выявление потребностей клиента вопросы примеры

Фактор Роста — бизнес-обучение, открытые семинары и индивидуальные тренинги

Выявление потребностей. Типы вопросов. Скрипт продаж

Основой любого действия человека является такой объективный фактор, как потребность. Потребность можно определить как необходимость или желание того, что пока еще не получено (в нашем случае – не куплено). У разных людей могут быть разные потребности, которые, однако, можно определенным образом систематизировать.

Как только человек удовлетворяет одну из важных потребностей, она на определенное время перестает быть главным, движущим мотивом.

Доминанта (dominant) – главенствующий фактор, основной признак, важнейшая составная часть чего-либо.

Потребитель запоминает только ту информацию, которая поддерживает его убеждения и доминирующие на данный момент потребности. Можно отметить еще целый ряд потребностей, которые обусловлены различными видами деятельности людей дома и на работе.

Мотив – внутренняя сила, побуждающая человека вести себя определенным образом.

Мотивы людей основываются на таких фундаментальных потребностях, как питание, отдых, духовное развитие, условия труда, быта и оказывают сильное влияние на их поведение. Иногда мотивы называют импульсами, потребностями, запросами, внутренней напряженностью, волевыми устремлениями. В любом случае, люди постоянно стремятся удовлетворить эти внутренние, подчас противоречивые, побуждения.

Важную роль в процессе мотивации играют привычки, обычаи, навыки, система ценностей и вкусы потребителей. У представителей каждой социальной группы и у каждого человека в ходе жизни складывается своя система ценностей. К примеру, для клиентов возрастом до 25 лет банк может разработать новые кредитные продукты с более лояльными условиями, но на меньшие суммы, чем для более зрелых клиентов. Отдельно можно выделить продукты для студентов, а также учесть, что потребителями автокредитов в первую очередь являются мужчины.

Клиент не покупает товар или услугу сами по себе. Клиент покупает решение своих проблем, удовлетворение своих потребностей.

Выделяют 5 основных потребностей человека (по теории А. Маслоу ):

— Физиологические потребности (пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота).

— Потребность в безопасности и защите (в том числе стабильность).

— Потребность в принадлежности к социальной группе, причастности и поддержке. В данном случае речь идет о партнере, семье, друзьях, интимности и привязанности.

— Потребность в уважении и признании (самоуважении, самооценке, уверенности, престиже, славе, признании достоинств).

— Потребность в самовыражении (реализации своих способностей и талантов).

Выявление потребностей клиента вопросы примеры

Финансовая безопасность – каждый человек боится бедности и материальных потерь и стремится к их преодолению. Выражается в желании сэкономить и приумножить достаток.

Эмоциональная безопасность необходима для того, чтобы человек мог чувствовать себя комфортно.

Потребность в комфорте. Как только человек достигает минимального уровня обеспеченности и безопасности, он начинает стремиться к комфорту. Потребность в имидже . Клиент ориентируется на привлекательность и престижность товара.

Потребность в свободном времени. Люди хотят отдыхать как можно больше времени и ищут любую возможность прекратить работу и отдохнуть. Один и тот же товар может удовлетворять различные потребности. Например, банковская карта. Один человек использует для снятия денежных средств. Для другого – это элемент имиджа и показатель принадлежности к определенной социальной группе.

Если клиент что-то приобретает, значит, у него есть актуализированная потребность. Не стоит думать, что при покупке будет закрываться только одна потребность. Просто какая-то из них будет преобладать.

Исходя из данных потребностей, можно сформулировать уникальное торговое предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой путь – задавайте клиенту вопросы.

Не стоит в начале встречи сразу накидываться на клиента как на проходящий поезд со своим товаром либо услугой. Это неэффективно и непрофессионально. Предлагать выгоды «вслепую9raquo; — все равно, что стрелять в воздух. Для целенаправленной продажи необходимо знать интересы и потребности клиента, чтобы предлагать именно те выгоды товара, которые ему нужны.

Интересы (мотивы покупки) – это причины, определяющие, почему клиент хочет приобрести тот или иной товар, либо услугу.

Прежде, чем предлагать что-то и убеждать в этом (то есть, сходу читать лекцию о товаре), «прозондируйте9raquo; клиента на предмет его желания и возможности сделать покупку.

Запомните. только 20% покупателей знают, что им нужно (какой товар, за какую цену, с какой целью и так далее), остальные 80% находятся в менее определенных состояниях, чего-то хочется, но не знаю точно что, какая-нибудь вещь хорошая, товар, надо подумать, выгодно ли вкладывать в него деньги (принцип Парето ).

Задача: выслушать клиента и выявить доминирующие потребности. Задавайте вопросы, уточняйте полученную информацию, пересказывайте ее, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли.

Ни один клиент до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупает товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал перед посещением магазина.

Поэтому задача продавца – выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар -“золотая карта “, рассказав о её конкурентных преимуществах по сравнению с более дешевой. Но выбор в любом случае остается за клиентом.

Для выявления потребности используйте прием «активное слушание», когда продавец задает несколько уточняющих вопросов, цель которых «разговорить9raquo; клиента, внимательно его выслушивать, при этом часто кивать головой, «поддакивать9raquo;, «угукать9raquo; – так вы покажете, что слушаете внимательно.

Открытые вопросы подразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да9raquo; или «нет9raquo;. Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?

Открытые вопросы необходимы, чтобы:

— получить от клиента дополнительные сведения;

— создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;

— сделать первые шаги к выявлению потребности.

Примеры открытых вопросов:

— «Что для вас важно при оформлении аренды сейфовой ячейки?»

— «Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому вкладу?»

Преимущества открытых вопросов:

— побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;

— ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;

— дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;

— ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

Недостатки открытых вопросов:

— могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;

— способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;

— могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;

— таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

Открытые вопросы целесообразно задавать:

— в начале переговоров;

— для перехода от одной темы к другой;

— если необходимо заставить собеседника подумать;

— когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента;

— если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;

— если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.

Все вопросы. которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие вопросы.

Закрытые вопросы должны быть построены таким образом, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да9raquo; или «нет9raquo;. Они ограничивают поле возможных ответов. Используются при анкетировании.

Закрытые вопросы хороши в начале беседы и во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да9raquo; или «Нет9raquo; клиента – своеобразные переключатели Ваших усилий в соответствующем направлении.

Примеры закрытых вопросов:

— «Вас устраивает наше предложение?»

— «Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?»

— «Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»

— «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?9raquo;

— «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?9raquo;

— «Вы не будете возражать, если …?9raquo;

Закрытый вопрос нужно задать, если:

— ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;

— вам необходимо получить короткий однозначный ответ;

— вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;

— вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов, получить необходимую информацию;

— вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

Закрытые вопросы можно использовать также для стимулирования положительных ответов клиента, апеллируя к общепризнанным ценностям.

Например. «Вы хотели бы иметь надежные гарантии?», «Качество для вас важно, не так ли?».

Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет9raquo; или «не знаю».

Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиента дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.

Очень распространенная ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет9raquo;, хотя, возможно, помощь ему и нужна.

Разновидность закрытых вопросов – «хвостатый9raquo; (ведущий) вопрос. Этот вопрос гарантирует ответ «да9raquo;, так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении.

Этот вопрос состоит из 2-х частей:

— первая часть включает в себя утверждение, с которым любой нормальный человек согласится;

— вторая часть – это различные виды вопросительной связки

Примеры «хвостатых9raquo; вопросов:

— «Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»

— «Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант?»

— «Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар?»

В продажах очень удобно вначале использовать открытые вопросы (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).

Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).

Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации, а также при помощи вводных слов-амортизаторов: «Скажите, пожалуйста, как …?9raquo;, «Не могли бы вы уточнить, в чем…?9raquo;) Иногда уместно предварительно спросить разрешения задавать вопросы: «Можно ли задать вам несколько вопросов?».

Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости9raquo;, а для вас – возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.

Отслеживайте построение вопросов. Не ставьте под сомнение компетентность человека. Например, вы спрашиваете клиента, знаком ли он с методами планирования. С одной стороны, ничего обидного вы не спросили, а с другой – поставили под сомнение его компетентность в данном вопросе. И он это может услышать, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос: «Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?».

Задавая вопросы, не идите на поводу у клиента и не навязывайте ему свое мнение. Будьте ему другом, путеводителем и консультантом.

Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.

Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника, ненавязчиво выявить его потребности.

Примеры альтернативных вопросов:

— «Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?»

— «Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?»

Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.

Альтернативные вопросы используют:

— при подведении промежуточных и окончательных итогов;

— при обсуждении планов дальнейшей работы;

— для стимулирования нерешительных клиентов к принятию решения;

— для того чтобы успокоить клиента и дать ему выбрать оптимальный вариант дальнейших действий.

При формулировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.

Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор.

Даже достаточно психологически грамотные клиенты не всегда осознают в момент продажи завуалированную манипуляцию.

Конечно, если клиент совершенно не заинтересован в вашем товаре, никакие манипуляции вам не помогут. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.

Не рекомендуем вам злоупотреблять альтернативными вопросами и использовать их в корыстных целях. Грамотный и профессиональный продавец может (и должен) совершить продажу без манипулирования сознанием клиента.

Чтобы выявить потребности клиента. продавец задает ему вопросы. Наводящие вопросы заведомо построены так, что клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом.

Обычно наводящие вопросы задают в том случае, когда делаются попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.

Но грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.

Примеры наводящих вопросов:

— «Вы же знаете, обычно в этом случае делают именно так, и вы наверняка согласитесь…9raquo;

— «А что, если предположить…9raquo;

— «Вы, конечно, согласитесь, что…9raquo;

— «Вы наверняка не хотите, чтобы…9raquo;

— «Если я правильно понимаю…9raquo;

— «А вы уверены, что…9raquo;

Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:

— конечно, разве, тоже, ведь, не правда ли.

Наводящие вопросы рекомендуется задавать только в случае крайней необходимости:

— для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;

— если вы хотите вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом;

— если вы имеете дело с нерешительным клиентом;

— если вам нужно заставить клиента подтвердить его веру в выгодность вашего предложения (если вы говорите об этом – клиент может усомниться; если клиент говорит это сам – он поверит).

Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:

— «Елена Аркадьевна, разве то, что я вам предлагаю, не совпадает в точности с вашими интересами?»

— «Сергей Иванович, разве вы не с тем, что …?9raquo;

— «Кроме того, Анна Валерьевна, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что…?9raquo;

Нельзя задавать наводящие вопросы, когда вы анализируете потребности клиента, поскольку они не позволяют получить новую информацию.

С помощью наводящих вопросов можно увидеть и понять желания и потребности клиента. При этом все решения, которые принимает клиент под влиянием заданных продавцом вопросов, логично вытекают из его собственных рассуждений.

Наводящий вопрос звучит очень навязчиво. Он почти заставляет клиента признать правильность утверждения продавца или согласиться с ним. Поэтому использовать наводящие вопросы нужно крайне осторожно. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию.

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы предполагают получение от собеседника коротких лаконичных ответов. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли клиента.

Цель уточняющих вопросов — восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное им в ходе разговора.

Уточняющие вопросы необходимы, чтобы:

— получить конкретную информацию;

— уточнить потребность клиента ;

— приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:

— «Правильно ли я понимаю, что…9raquo;, «Почему?9raquo; – один из лучших уточняющих вопросов, «То есть, ….9raquo;,

— «Вы хотите сказать…9raquo;, «Вы имеете в виду …9raquo;.

Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:

— «Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?»

— «Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант».

Вы перефразируете высказывание клиента и уточняете, правильно ли его поняли. Собеседник подтвердит или опровергнет ваши сомнения и может дать дополнительную информацию.

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.

Продавцу очень важноуметь слушать и слышать клиента. тогда у клиента появляется уверенность, что его информацию правильно приняли. Кроме того, активное слушание дает возможность выровнять позиции продавца и клиента.

И, наконец, используятехнику активного слушания . продавец стимулирует клиента к дальнейшей беседе.

Правила активного слушания:

Доброжелательный настрой. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.

Не устраивайте расспросы. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.

Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.

Поддерживайте зрительный контакт. Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.

Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

Технические приемы активного слушания:

Прием «эхо9raquo; – дословное повторение продавцом основных положений, которые высказал клиент. Повторение начинается с вводных фраз:

«Насколько я вас понял…9raquo;, «Вы считаете, что…9raquo;, «Вы хотите сказать, что…9raquo;, «По вашему мнению…9raquo;

Резюмирование – подведение итогов по всем промежуточным договоренностям или объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле в единое смысловое поле:

— «Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …9raquo;

— «Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…9raquo;

— «Итак, вас интересует…9raquo;

— «Самое важное для вас в выборе этого товара…9raquo;

— «Итак, мы с вами определились – один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась».

Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний клиента, дальнейшее развитие высказанного клиентом смысла:

— «Если исходить из того, что вы сказали, для вас важны гарантии на товар…9raquo;

— «Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад…9raquo;

Уточнение: вы просите уточнить отдельные моменты высказывания клиента:

— «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…9raquo;

— «Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…9raquo;

— «Вы могли бы уточнить, что для вас означает… (быстро, дорого, качественно…)9raquo;

— «Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»

— «Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)».

Слушание (сопереживание) — это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний.

На вербальном уровне:

— «В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)9raquo;.

— «Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы».

— «Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)».

— Держите паузы, не торопитесь с вопросами, дайте высказаться или осмотреть товар клиенту.

— Применяйте побуждающие высказывания:

— Я с вами абсолютно согласен,

— Вы правильно подметили,

— Это очень важно (интересно),

— Вот это да! Не знал! Если можно, расскажите об этом поподробнее. Для меня это очень важно!

На невербальном уровне необходимо присоединиться к собеседнику при помощи:

— мимики, отражающей чувства говорящего (возмущение, тревога, удивление, страх…);

— отзеркаливания жестов, сленга, интонации;

— правильного зрительного контакта;

— подачи корпуса вперед;

— внимательного выражения лица.

Используйте эти простые приемы активного слушания в своей работе, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.

Скрипт продаж

Скрипт продаж банковских продуктов и услуг – это определенная последовательность действий менеджера банка, своего рода сценарий продажи банковских услуг, заранее подготовленный пошаговый план, целью и основной задачей которого является заключение сделки с клиентом.

Очень часто скрипты в банке разрабатываются под конкретный продукт, акцию и т.д. Например, есть скрипт общения с клиентом с целью продажи потребительского кредита, кредитной карты, вклада, договора НПФ. Кроме этого, очень распространены скрипты кросс-продаж и скрипты холодных звонков клиентам с целью предложения услуг банка.

Помимо глобальной цели скрипты решают следующие задачи:

— повышают уверенность менеджеров по продажам;

— позволяют быстро сориентироваться и быть готовым к любому ответу или вопросу клиента;

— помогают заранее продумать основные моменты разговора и Ваше поведение в ключевых точках.

Чтобы написать эффективный скрипт, или сценарий, продаж банковских услуг, важно придерживаться следующих рекомендаций:

1. Перед составлением скрипта определите четкую цель, какой банковский продукт и какому целевому клиенту Вы будете предлагать, выпишите основные свойства этого продукта и переведите их в выгоды для клиента (используйте язык выгоды: свойство – характеристика – выгода);

2. Пропишите скрипт по каждому этапу, продумайте различные варианты ответа клиента на Ваши вопросы и обязательно укажите действия менеджера банка при каждом сценарии. Это необходимо для того, чтобы менеджер был готов к любому «повороту событий».

188.123.231.15 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам.

Скрипт «Вопросы для выявления потребностей клиента»

Выявление потребностей клиента вопросы примеры

Доброго времени суток, уважаемые читатели. С вами Юлия Марзан с очередным полезным скриптом «Вопросы для выявления потребностей клиента». Он позволяет до конца выяснить потребности клиента перед презентацией коммерческого предложения.

Согласитесь, что пока точно неизвестно, что именно нужно клиенту, что для него актуально в данный момент и на перспективу, не следует предлагать ему конкретный товар или услугу. Сначала нужно как можно точнее определить его потребности. втянув собеседника в диалог. Задавайте вопросы, и клиент сам расскажет, что ему нужно, и как его убедить.

Еще один аргумент в пользу использования «правильных» вопросов – это то, что данные вопросы формируют в сознании клиента образ менеджера, как эксперта, которого заботят его потребности, и который делает все возможное, чтобы их удовлетворить.

Типичные ошибки при выявлении потребностей

Менеджер по продажам совсем не задает клиенту вопросы.

Менеджер задает вопросы. но они сумбурны, непоследовательны и не преследуют четкой цели.

Основные схемы выявления потребностей с помощью вопросов

Первая схема предполагает наличие этапа программирования. в ходе которого менеджер объясняет клиенту цель разговора, и для чего он будет задавать вопросы. После этого он задает подряд все вопросы.

Эту схему удобно использовать в следующих случаях:

  • у клиента мало времени для беседы
  • клиент строит из себя «важную птицу»
  • нужно задать много вопросов

Примеры выявления потребностей клиента методом программирования

«Иван Сергеевич, чтобы сэкономить ваше время (не затягивать разговор, перейти к обсуждению вопроса по существу) я вам задам несколько уточняющих вопросов по обсуждаемой теме, затем предложу варианты решения проблемы. Если вы решите, что вам это интересно, продолжим разговор и обсудим детали. Это займет не более пяти минут».

«Елена Васильевна, чтобы сэкономить ваше время (не затягивать разговор, перейти к обсуждению вопроса по существу) и вникнуть в суть проблемы, я задам несколько уточняющих вопросов по функциям (задачам, дизайну). Это займет не более пяти минут. Затем я представлю несколько вариантов решения проблемы, вы их рассмотрите, увидите выгоды, и мы обсудим детали».

Схема, предполагающая последовательное вплетение вопросов в контекст разговора

Выявление первичного интереса

«Сергей Иванович, спасибо, что вы нашли время встретиться (поговорить предметно по телефону). Я так понимаю, вас заинтересовало наше предложение. Расскажите поподробнее, что для вас сейчас актуально?».

Выявление факта потребления

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, вы уже пользовались подобной услугой (продуктом, сервисом)? Чем именно вы сейчас пользуетесь? Вы довольны результатами использования этого товара (сотрудничества с данной организацией)?».

«Сергей Иванович, что для вас принципиально важно при выборе продукта (услуги, сервиса)? Что именно для вас важно при выборе поставщика (провайдера, подрядчика, производителя)? Есть ли у вас особенные предпочтения?».

Вопрос о принципиальной привязке

«Сергей Иванович, вы сказали, что работаете сейчас только с одним поставщиком. Это ваша принципиальная позиция, или вы готовы рассмотреть варианты сотрудничества с нашей компанией? Возможно, наше предложение будет для вас интересно. Вы готовы обсудить детали?».

Формирование кредита доверия

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, по какому принципу вы выбираете (называем предмет выбора)? Дело в том, что наша компания может вам предложить (назовите ценность, выгоды, скрытые нюансы, которые не известны потребителю, чтобы сформировать статус эксперта в данном вопросе и повысить доверие)».

Вопрос о негативном (особенно актуально для услуг – разработки сайтов, дизайна, рекламы, а также для PR, СМИ)

«Сергей Иванович, скажите, есть что-то такое, чего не должно быть в рекламном ролике (на сайте, в газете)? Вы можете показать то, что вам не нравится, чтобы мы сразу могли это исключить? Покажите, пожалуйста, то, что вам нравится, и то, что не нравится».

Предупреждение возражения «дорого»

«Сергей Иванович, сориентируйте меня, пожалуйста, по бюджету, чтобы я не предлагал вам варианты, которые точно вам не подойдут».

Вопросы, связанные со сферой использования продукта, или услуги

«Сергей Иванович, где вы планируете использовать наш товар? Как вы собираетесь его использовать? Что ожидаете получить в результате?».

Вопросы о процессе принятия решений (для крупных сделок)

«Сергей Иванович, если мы с вами договоримся в целом по условиям, как будет выглядеть процесс принятия решения о сотрудничестве, каковы этапы согласования, за кем останется последнее слово?».

Вопрос фиксирования интереса

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, какой из предложенных вариантов, на первый взгляд, вас устраивает больше?».

Если доверительные отношения с клиентом

«Сергей Иванович, скажите, что мне нужно еще сделать, чтобы сделка состоялась?».

Вопрос для анализа эффективности каналов привлечения новых клиентов

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, откуда вы узнали о нас (о нашем предложении)?».

Вот и все на сегодня. Надеюсь, информация будет для вас полезной. И напоследок небольшое объявление: вы можете получить 18 готовых скриптов продаж для вашего бизнеса и удвоить эффективность работы отдела продаж. Воспользуйтесь этой уникальной возможностью. Узнайте, как может улучшиться ваш бизнес после их внедрения .

Желаю успехов и больших продаж.

С уважением, Юлия Марзан

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *