Индустрия гостеприимства это

Понятие гостеприимство. Направление развития предприятий индустрии гостеприимства

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, обеспечивающую миллионы рабочих мест для профессионалов и создающую благоприятные условия для отдыха туристов. Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера трудовой деятельности людей, занимающаяся созданием благоприятных условий для отдыха туристов.

Таким образом, гостиничная индустрия – один из самых творческих видов бизнеса, который состоит из трех основных элементов:

Все три названные элемента взаимосвязаны. Они являются основой индустрии гостеприимства. Чтобы уяснить, что же представляет собой понятие «гостеприимство», какую роль оно играет в сфере услуг, необходимо понять основы, на которых строится данная отрасль.

Гостеприимство – это совокупность средств и методов, с помощью которых обеспечивается и достигается необходимый уровень комфорта. Гостеприимство – составляющая часть любого сервиса, и без него не обходится ни одно гостиничное предприятие.

Гостиничная индустрия стремительно развивается и направлена на то, чтобы приносить прибыль. Любой турист или гость платит деньги за тот комфорт, который ему предоставляют, причем каждое гостиничное предприятие стремится к высшему уровню сервиса и комфорта.

Для того чтобы разобраться в гостиничном бизнесе, необходимо для начала определить основные принципы маркетинговой системы и выяснить уровень состояния рынка гостиничного бизнеса.

Важнейший фактор развития индустрии гостеприимства – это условия, при которых необходимо выбрать не только правильную концепцию развития гостиничного или ресторанного бизнеса, но также и месторасположение, развитие транспортных услуг, классификацию будущего предприятия.

Отели в настоящее время очень разнообразны. Выделяют разные классификации по типам, видам и т. д.

Самым главным для туриста является правильный выбор отеля или гостиницы. Для того чтобы сделать это, нужно проанализировать рынок гостиничных предприятий, а также уровень предоставляемых ими услуг.

В мировой индустрии гостеприимства существуют следующие виды управления:

1) гостиничная сеть. подразумевающая под собой управление, которое осуществляется управляющей компанией на основании контракта, дающего этой компании возможность распоряжаться гостиницей или отелем;

2) маркетинговая сеть. представляющая управление, которое осуществляется сетью информационных систем бронирования;

3) независимая управляющая компания. которая создается с целью управления, осуществляемого группой профессионалов. Каждое гостиничное предприятие имеет сложную внутриорганизационную структуру, состоящую из множества соподчиненных и взаимосвязанных подразделений. Каждое из названных подразделений наделено своими обязанностями и полномочиями. Нельзя выделить основное подразделение, потому что каждая должность среди персонала играет свою роль. Самый главный человек – клиент, который приезжает в отель.

Следует отметить, что если не применять стандарты обслуживания, то структура любого гостиничного предприятия обречена на провал. Как следствие, стандартизация работ по обслуживанию направлена на максимизацию трудовой деятельности каждого участника предприятия, делает его работу эффективной и упрощает контроль над качеством работы.

Таким образом, можно сделать окончательный вывод, что в настоящее время для развития мировой гостиничной индустрии характерна централизация и интеграция управления.

В гостиничном бизнесе всегда присутствует конкуренция. Каждое предприятие стремится завоевать доверие потребителя и ищет любые возможности для увеличения своего потенциала.

Интеграционные процессы в индустрии гостеприимства вызваны объективными причинами:

1) стремлением к максимальной и стабильной загрузке гостиниц. Именно по этой причине большинство гостиниц имеет свою систему бронирования. Сегодня все большее распространение получает бронирование мест через Интернет, что обеспечивает эффективность системы управления, повышает безопасность гостей и расширяет клиентскую базу гостиницы;

2) формированием рынка гостиничных услуг. Эффективная реализация гостиничного продукта зависит не только от обслуживающего персонала, но и от внутренней структуры гостиницы. Это подразумевает под собой уровень сервиса, культуры, комфорта и имиджа отеля. Спрос на гостиничные услуги непостоянный и зависит от времени года, поэтому на поддержание высокого уровня предприятия требуются материальные затраты. Следовательно, спрос должен превосходить затраты;

3) повышением уровня квалификации персонала. так как это, несомненно, влияет на качество обслуживания туристов. Большинство российских коммерческих учебных заведений не осуществляет должным образом обучение гостиничному бизнесу, что, естественно, сказывается на уровне обслуживания. Поэтому большая часть крупных гостиниц предпочитают европейское образование.

5.189.137.82 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам.

1.2. Основные понятия и определение индустрии гостеприимства как сферы деятельности

На сегодняшний день индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.

Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому фирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка. Поиск и использование фирмами различных форм бизнеса стали особым моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Существующая в настоящее время практика функционирования гостиничного бизнеса не отвечает мировым стандартам и требованиям, что вызвано низкой доходностью предприятий, связанных с управлением и эксплуатацией гостиниц. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая часть рынка, что выражается в низкой доходности и невозможности конкурировать с такими предприятиями, которые сконцентрированы в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные корпорации создают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства. А российские компании в свою очередь с легкостью отдают то, чего добились за определенный промежуток времени. Это объясняется тем, что отечественные предприятия отвыкли работать в конкурентной среде, следить за новинками на мировом рынке, внедрять новые программы и технологии. Названные факторы негативно влияют на желание клиентов пользоваться услугами подобных предприятий.

Социально-экономические показатели находятся в постоянном формировании и динамике на рынке услуг индустрии гостеприимства, испытывая трудности в механизме управления. Преодолеть это можно, лишь составив точный план развития данного сектора и регулируя потребности клиентов.

Российские отрасли стали чувствовать усиление конкуренции по мере установления рыночных отношений в экономике страны. Возникли проблемы в привлечении потребителей своих услуг в индустрии гостеприимства и туризма.

В течение долгого периода времени, вплоть до конца XX в. в российской практике не использовалось понятие «индустрия гостеприимства», которое пришло к нам из Соединенных Штатов Америки. Исходя из данных ежегодного рейтинга конкурентоспособности в сфере туризма на 2008 г. который составляется экспертами Всемирного экономического форума в Давосе совместно с Международной ассоциацией авиаперевозок, Всемирным советом по путешествиям и туризму и Всемирной туристической организацией ООН, США находится на седьмом месте. Эксперты оценивали 130 стран мира по 14 критериям, среди которых политика властей в области туризма, безопасность, транспортная инфраструктура, санитарные условия, экология, наличие комфортабельных отелей и культурных ценностей из Всемирного списка ЮНЕСКО и стоимость отдыха. По конкурентоспособности в сфере туризма в пятерку лучших государств вошли Швейцария, Австрия, Германия, Австралия и Испания. Россия также попала в список, но заняла лишь 64-е место. Причиной столь низкого положения стали плохие дороги, несоблюдение законов в области права на частную собственность и недоверие к местным правоохранительным органам.

По таким категориям, как природные ресурсы, культурные ценности и авиационное сообщение, Россия попадает в шорт-лист из 35 стран. Однако специалисты Всемирного экономического форума невысоко оценивают уровень развития наземного транспорта (83-е место) и туристической инфраструктуры, в том числе наличие достаточного числа мест в гостиницах (66-е место). По уровню безопасности эксперты ставят Россию на 127-е место. [4]

Различные иностранные специалисты по-разному трактуют понятие «индустрия гостеприимства». Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства – это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставление жилья, пищи и увеселительных мероприятий.

По мнению Дж. Р. Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

Согласно толковому словарю Н. Уэбстера индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.

В советские времена для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие «гостиничное хозяйство» либо «гостинично-ресторанное хозяйство». Применение понятия «индустрия гостеприимства» вместо «гостиничное хозяйство» предпочтительнее. Оно показывает всю природу этой деятельности, ведь индустрия гостеприимства ассоциируется у потребителей с дружелюбием, щедростью, вниманием по отношению к гостям.

Термин «индустрия гостеприимства» положительно позиционирует данный сектор деятельности, тем самым привлекая к себе дополнительные инвестиции в развитие российского рынка.

Индустрия гостеприимства — это особая самостоятельная отрасль экономики, которая состоит из группы отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного спроса на различные виды отдыха и развлечений.

Индустрия гостеприимства состоит из отелей и организаций, которые выпускают товары и предоставляют услуги, тесно связанные с гостиничным бизнесом:

— предприятия по производству сувениров;

— учебные заведения гостинично-хозяйственного профиля;

— информационные и рекламные службы;

— научно-исследовательские и проектные организации гостинично-хозяйственного профиля;

— предприятия питания, в частности ресторанного хозяйства;

— предприятия по производству гостинично-хозяйственных товаров (которые необходимы туристу) и другие.

Индустрия гостеприимства также предоставляет услуги, которые имеют спрос у туристов. Туроператоры из всего многообразия формируют пакет гостиничных продуктов, который обладает ценными потребительскими свойствами, чем каждый из гостиничных продуктов, взятый в отдельности.

Индустрия гостеприимства имеет следующие специфические свойства:

— ориентация на индустрию гостеприимства и ресурсы при определении места размещения гостиниц;

— наличие цикличности и сезонности в гостиничном бизнесе;

— строгие требования к степени формирования инфраструктуры и информационных сетей.

Индустриальный характер гостеприимства способствует эффективности и развития национальной экономики, поскольку вследствие увеличения популярности хозяйства растет государственный бюджет, увеличивается занятость населения, повышается уровень жизни местного населения, получают новый импульс к развитию народные промыслы, осуществляется благоприятное влияние на остальных отраслей, связанных с созданием гостинично-хозяйственных продуктов, происходит развитие социальной и производственной инфраструктуры.

В сфере гостиничного бизнеса потребители получают не только обслуживания с проживания и питания, но и широкий спектр таких услуг, как транспорта, связи, развлечений, экскурсионного обслуживания, медицинских, спортивных услуг, салонов красоты и тому подобное. Фактически, гостиничный бизнес в структуре индустрии гостеприимства выполняет ключевые функции, поскольку формирует и предлагает посетителям комплекс услуг, в обеспечении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства. Исходя из этого, следует отметить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, отождествляя ее с единой индустрией гостеприимства.

Гостеприимство — это радушие в приеме и угощении постояльцев (гостей), безвозмездный прием и угощение странников.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: гостиницы, общественное питание, отдых и развлечения, организация конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочная, экскурсионная деятельность, а также сфера профессионального образования в отношении гостеприимства. Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

в Последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на гостиничные услуги, что приводит к усилению конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких гостиничных услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых постояльцев.

Ожидания постояльцев формируются на основе приобретенного опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличные) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, клиенты выбирают отель и после оказания им услуг сравнивают свое впечатление о них со своими ожиданиями. Если впечатление предоставленные гостиничные услуги не соответствует ожиданиям, посетители теряют к нему всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому отеля. Посетитель всегда стремится к определенному им соответствию цены гостиничных услуг и их качества. Интересно отметить, что, как правило, покупатель неосязаемых гостиничных услуг реже жалуется на их высокую цену, чем покупатель материальных товаров. Если он считает цену завышенной, то просто не пользуется услугами этого отеля. Недовольство гостиничными услугами приводит, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому отель должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых постояльцев.

Гостиничные услуги — это все мероприятия, которые отель может предложить посетителю и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального. Они не существуют до их предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку гостиничных услуг до их потребления. Поэтому сравнить можно только ожидаемые и полученные выгоды. Гостиничной услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиентов в невыгодное положение, а гостиничным хозяйствам затрудняет продвижение своих услуг на рынок.

Эти особенности рынка гостиничных услуг, а также специфика самих гостиничных услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества их предоставления и неразрывность управления качественным обслуживанием и потреблением определяют особенности управления и проектирования качества предоставления гостиничных услуг.

Перед гостиничным бизнесом стоит задача поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении гостиничных услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Качество подразумевает соответствие гостиничных услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества полученных гостиничных услуг для посетителя — это степень его удовлетворенности, т. е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности посетителя — желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются «Правила предоставления гостиничных услуг». Они разработаны в соответствии с законом Украины «О защите прав потребителей».

По этим правилам качество гостиничных услуг должна соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативно-правовыми актами предусмотрены обязательные требования к гостиничных услуг, их качество должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиничного бизнеса, перечень и качество гостиничных услуг, которые предоставляются, должны соответствовать требованиям присвоенной ему категории.

На качественное обслуживание в отеле влияют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественное оформление помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство.

Следующий фактор — прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и тому подобное.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя.

Важнейшим фактором в современных гостиницах является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высококачественного обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление такого качественного обслуживания, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством услуг, которые им предоставляются.

Индустрия гостеприимства как система

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные отрасли, так как туристы имеют определенные потребности, зависящие от целей и мотивов путешествий. Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент. Однако гостеприимство — более емкое понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле слова, но и потребителей вообще.

На сегодняшний день индустрия гостеприимства — это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. Авторы Елканова Д. И. Осипов Д. А. Романов В. В. Сорокина Е. В. Скобкин С. С. Доброжанская Е. Б. Макринова Е. И. Иваницкая Т. Ю. рассматривают данное понятие следующим образом.

Индустрия гостеприимства — это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов, включающая в себя услуги по обслуживанию клиентов[1].

Индустрия гостеприимства выступает как самостоятельная, сложная и относительно обособленная социально-экономическая система, привлекающая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы[2].

Индустрия гостеприимства — межотраслевой комплекс, специализирующейся на обслуживании приезжающих в данную местность людей и включающей совокупность средств размещения, общественного питания, объектов познавательного, развлекательного, делового, оздоровительного и спортивного назначения, а также предприятия по изготовлению туристского снаряжения и сувениров[3].

Под индустрией гостеприимства понимается предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с обслуживанием гостей. Последними могут быть туристы, командировочные работники, представители бизнеса, отдыхающие, клиенты, решающие личные и семейные интересы. Индустрия гостеприимства включает в себя также организацию общественного питания, физкультурно-спортивных и других развлечений, парки отдыха и т.п[4].

Исходя из данных определений, можно сделать вывод о том, что индустрия гостеприимства представляет собой сферу услуг в области туризма, включающая и объединяющая различные предприятия туристской индустрии: гостиницы, туроператоры и туристские агентства, предприятия питания, транспортного и экскурсионного обслуживания и т. д. а также организации, оказывающие сопутствующие услуги.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис.

Гостиничныйбизнес — это предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли.

Рассмотрим понятие гостиничного предприятия соответственно действующим нормативным документам.

Согласно определению ГОСТ Р 53423–2009 «Гостиницы и другие средства размещения туристов»[5]: гостиница, отель — предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

В ст. 1 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132 от 24 ноября 1996 г.[6] дано следующее понятие: средство размещения — подготовленное помещение, используемое организациями и предприятиями, а также индивидуальными предпринимателями без образования юридического лица — для оказания услуг размещения (в общем случае — гостиница, отель и их разновидности). Это помещения, имеющие не менее 10 номеров, предоставляемые гражданам (а также туристам) для их временного проживания.

Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ЮНВТО), понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки. На практике средства размещения представляют собой широкий спектр — от дорогих гостиниц 5 звезд до туристских приютов[7].

Гостиничные предприятия оказывают широкий спектр основных и дополнительных услуг, которые должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»[8]. В ГОСТ Р 50646–2012 «Услуги населению. Термины и определения»[9] под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя услуг.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг»[10] к основным гостиничным услугам относятся проживание и питание. Оказание данных услуг является главной функцией гостиничного предприятия и регламентируется законодательными актами. Услуга размещения представляет собой предоставление гостю койко-места в номере определенной категории.

Согласно классификации[11], существуют следующие виды номеров: сюит, апартамент, люкс, студия и номера первой, второй, третей, четвертой и пятой категории. По признаку размещения выделяют: SGL (Single) — одноместное размещение, DBL (Double) — двухместное размещение, TRPL (Triple) — трехместное размещение, QDPL (Quadriple) — четырехместное размещение, ExB (Extra Bed) — дополнительная кровать, Chld (Child) — стоимость размещения ребенка до 12 лет. Оказание услуги питания в гостиничном предприятии подразумевает наличие на территории гостиницы предприятия общественного питания.

Основные требования, предъявляемые к предприятиям питания, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»[12]. К основным формам питания в отелях относятся: RO (room only) — без питания, BB (bed&breakfast) — завтрак, HB (half board) — полупансион, FB (full board) — полный пансион, AI (all inclusive) — все включено.

Гостиничные предприятия предоставляют широкий спектр дополнительных услуг. Дополнительные услуги не имеют законодательной регламентации, ограничены исключительно рамками легальности. Соответственно, перечень дополнительных гостиничных услуг неограничен и может включать в себя: бронирование и продажу авиа-, ж/д билетов, визовая поддержка, заказ такси, услуги прачечной и химчистки, организация экскурсий, заказ театральных билетов, парковка, услуги спа, салона красоты и так далее.

В настоящее время не существует понятия определения гостиничной услуги на законодательном уровне. В свою очередь, услуга, оказываемая гостиничным предприятием, имеет ряд характеристик.

Анализ научных источников авторов: Елканова Д. И. Осипов Д. А. Романов В. В. Сорокина Е. В. Порочкина Ю. Е. Иванова Т. П. Похомчикова Е.О. Семенченко А. Г. Старчикова Н.Г.[13] позволяет выделить основные особенности гостиничных услуг :

— процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги;

— нематериальность гостиничных услуг. Гостиничная услуга не подлежит размещению, хранению, поставке и транспортировке. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга — это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента;

— гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

— неразрывная взаимосвязь производства и потребления. Это означает, что гостиничные услуги неотделимы от места их предоставления. Таким образом, гостиничные услуги не могут быть произведены где-то, а потреблены гостем совершенно в другом месте. Гостиничная услуга не может иметь законченной, готовой формы, она формируется в процессе сервиса, при взаимодействии гостя (потребителя) и исполнителя (продавца);

— изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей;

— сезонность спроса на услуги гостиниц. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям и изменениям. Спрос на эти услуги изменчив. Для рынка данных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, дней недели (поскольку большинство туристов предпочитает летний отдых, а для делового туризма характерно повышение спроса в выходные дни). С целью сокращения сезонных колебаний и неопределенности спроса на гостиничные услуги маркетинговые службы на основании исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под действием различных факторов: сезона, событийного календаря, времени отпусков, каникул, выходных и праздничных дней.

Таким образом, проанализировав и обобщив выше представленную информацию, мы можем сказать, что гостиничная индустрия сегодня является важной составной частью сектора экономики, продуктом которого является гостиничная услуга, имеющая свою специфику. Гостиничные предприятия, оказывающие данный сервис, предоставляют не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг.

Гостеприимство — это. Менеджмент гостеприимства. Основные понятия и определения

Гостеприимство является одним из важнейших понятий в истории человечества. Люди живут в обществе, в нём они развиваются и взаимодействуют с другими личностями. Человеку в течение своей жизни приходится покидать место постоянного пребывания. Причём время отсутствия может быть самое разное. Оказываясь на незнакомой территории, индивид нуждается в поддержке со стороны других людей. Гостеприимство – это и есть безвозмездный приём и угощение странников. Однако это далеко не единственное определение.

Что такое гостеприимство?

Данное понятие имеет множество значений, каждый словарь трактует его по-разному. Гостеприимство в бытовом смысле определяется как традиция, предписывающая радушие в приёме гостя, а также проявление заботы к нему. В гуманитарном словаре это понятие имеет значение добродетели, которая была распространена в древности между народами.

Индустрия гостеприимства это

Гостеприимство – это готовность с искренностью принять и угостить людей, в какое бы время они ни пришли. Оно является признаком добродушия, уважения и открытости. Ведь не каждый человек способен на проявление этой благодетели. Гостеприимные люди всегда имеют много друзей, к ним тянутся и с них берут пример.

История возникновения

Традиции гостеприимства появились вместе с образованием общества. Во все времена радушие считалось хорошим тоном. Это качество присуще русскому человеку, является главной его чертой. Встреча гостей с хлебом и солью – обязанность каждого уважающего себя человека. В старину гостей кормили и поили чуть ли не насильно. Были случаи, когда хозяева дома просили поесть или выпить «ещё чуть-чуть». Это обусловлено тем, что поместья обычно располагались далеко друг от друга, и гости приходили редко.

Позднее, в XVII веке, появились праздничные пиры. В то время каждый зажиточный гражданин должен был собирать гостей у себя в поместье, это было важной частью социальной жизни. Назначенный день считался торжественным, готовились к нему заранее. Дамы покупали специальные платья, которые одевали исключительно на эти мероприятия. Торжество начиналось с того, что хозяин каждому из гостей давал ломоть хлеба с солью в знак благодарности и уважения.

Индустрия гостеприимства это

В настоящее время люди также любят собираться за столом, устраивать праздничные обеды и т. д. Многое изменилось с тех пор, однако традиции гостеприимства остались неизменными.

Индустрия гостеприимства

Рассмотренные выше определения относятся к бытовому уровню. Но гостеприимство считается ещё и сферой предпринимательства. Более того, на сегодняшний день эта индустрия является одним из самых быстро развивающихся секторов экономики. Она приносит приличный доход и располагает крупной сетью предприятий.

Данное понятие как сферы деятельности пришло в Россию в 2008 году из США. До этого в нашей стране не имели представления об этом секторе. Индустрия гостеприимства – это область предпринимательства, состоящая из предприятий сферы обслуживания, которые принимают за основу принцип щедрости и радушия к клиентам. Проще говоря, к ней относятся организации, занимающиеся общественным питанием, гостиничным бизнесом, а также торгово-развлекательным сектором.

Индустрия гостеприимства это

До введения в практику этого термина в России для обозначения подобной деятельности использовалось понятие «гостиничное хозяйство». Оно уже устарело, а словосочетание «индустрия гостеприимства» потихоньку входит в обиход экспертов и предпринимателей нашей страны.

Менеджмент гостеприимства

Гостиничное дело является основным представителем индустрии в России. И это неудивительно, ведь туризм и гостеприимство у нас считаются почти синонимами. Этот рынок быстро и стремительно развивается. Главным центром этого сектора является столица нашей страны – Москва. Город является самым дорогим в мире по предоставлению гостиничных услуг.

Индустрия гостеприимства это

Однако стоимость полностью оправдывается качеством. Самые известные гостиничные бренды уже давно появились на российском рынке. В связи с этим повышаются требования к специалистам гостиничного дела. Если несколько лет назад на руководящих должностях в большинстве случаев находились иностранцы, то сейчас около 90% менеджеров являются российскими экспертами. Из этой индустрии, помимо гостиничного дела, можно выделить ресторанный бизнес. Крупнейшая сеть фуд-сервиса в России – «Г.М.Р. Планета Гостеприимства».

Однако несмотря на отличные показатели, стоит признать, что школа управления нашей страны значительно уступает иностранной. Тот же уровень самоотдачи в зарубежных государствах намного выше. Но с каждым годом происходит развитие сферы обучения, и для качественного образования приглашаются иностранные специалисты.

Проблемы развития гостиничного бизнеса в России

Как известно, гостиницы делятся на два типа: сетевые и несетевые. Первый имеет большое преимущество перед вторым в плане продуктивности своей деятельности. Несетевые гостиницы, к сожалению, практически не могут конкурировать со своими соперниками ввиду ограниченного количества предоставляемых услуг, низкого уровня спроса и т. д. Ещё одним фактором, который тормозит развитие этой деятельности, является нахождение большей части бизнеса в руках государства.

Индустрия гостеприимства это

Кроме этого, работники не сильно мотивированы трудиться, так как практически везде отсутствуют какие-либо вознаграждения за успешное выполнение обязательств. В России немного квалифицированных сотрудников, которые обладают высоким уровнем знаний, это сказывается и на качестве предоставляемых услуг. Гостеприимство – это не только развитие гостиничного дела, но и других сфер деятельности.

Сектор общественного питания

Он представлен на рынке огромным количеством разных видов заведений: кафе, бар, паб, ресторан, столовая, кофейня и много другое. «Г.М.Р. Планета Гостеприимства» — компания, развивающая в России сферу питания. Данная организация владеет более чем 300 ресторанами, которые оказывают высочайший уровень обслуживания.

Индустрия гостеприимства это

В настоящее время сектор общественного питания не перестаёт развиваться, так как он удовлетворяет насущные потребности людей. Также отсюда можно начать путь предпринимателя. Несмотря на то что рестораны и кафе есть в каждом городе, уникальное заведение будет привлекать к себе клиентов. Предприятия гостеприимства нацелены прежде всего на повышение качества предоставляемых услуг, поэтому они пользуются спросом.

Заключение

Получение дохода для таких организаций не является первостепенной задачей. Как уже было отмечено, удовлетворение нужд клиента – основная задача компаний. Гостеприимство – это прежде всего радушное и доброжелательное отношение к людям. Ведь если клиенту понравится в гостинице или в ресторане, он без проблем оплатит нужную сумму, и более того, будет рассказывать друзьям об отличном заведении.

Те предприниматели, которые стараются получить как можно больше прибыли, обычно недолго задерживаются на этом рынке. Необходимо прогнозировать запросы клиентов и следить за нововведениями, и тогда предприятие будет пользоваться спросом.

Индустрия гостеприимства это

Непростительные ошибки в фильмах, которых вы, вероятно, никогда не замечали Наверное, найдется очень мало людей, которые бы не любили смотреть фильмы. Однако даже в лучшем кино встречаются ошибки, которые могут заметить зрител.

Индустрия гостеприимства это

7 частей тела, которые не следует трогать руками Думайте о своем теле, как о храме: вы можете его использовать, но есть некоторые священные места, которые нельзя трогать руками. Исследования показыва.

Индустрия гостеприимства это

Как выглядеть моложе: лучшие стрижки для тех, кому за 30, 40, 50, 60 Девушки в 20 лет не волнуются о форме и длине прически. Кажется, молодость создана для экспериментов над внешностью и дерзких локонов. Однако уже посл.

Индустрия гостеприимства это

13 признаков, что у вас самый лучший муж Мужья – это воистину великие люди. Как жаль, что хорошие супруги не растут на деревьях. Если ваша вторая половинка делает эти 13 вещей, то вы можете с.

Индустрия гостеприимства это

7 вещей, которые следует мыть и стирать каждый день Это может показаться еще одним пунктом в бесконечном списке ежедневных дел, но за этим кроется эффективный метод, который позволяет создать положитель.

Индустрия гостеприимства это

11 странных признаков, указывающих, что вы хороши в постели Вам тоже хочется верить в то, что вы доставляете своему романтическому партнеру удовольствие в постели? По крайней мере, вы не хотите краснеть и извин.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *