види слухання

види слухання

Уміння слухати є одним з головних показників культури. Дивлячись на людину, яка вас не чує, спочатку ви, мабуть, відчуєте розчарування, потім гнів. Коли нас не слухають — це дуже неприємно.

У бізнесі вміння слухати особливо важливо, оскільки це один з найважливіших принципів ведення ділових бесід і комерційних переговорів. Невміння слухати свого партнера або клієнта найчастіше призводить до втрати грошей і появи в балансовому звіті рядки, записаної червоними чорнилом. Однак якщо ви покажете співрозмовникові, що ви зацікавлений слухач, це буде найприємнішим компліментом. Слухати — значить платити увагою і зацікавленістю в обмін на інформацію і розуміння.

Якщо ви не дуже уважно прислухаєтеся до партнера, то втрачаєте багато важливих моментів. В результаті ви не тільки втратите дорогоцінний час, а й будете дратувати його і цим ускладнити подальший розвиток ваших відносин, що може привести до великих для вас збитків. Таким чином, з огляду на, що для будь-якого бізнесу вміння слухати завжди дуже вигідно, є сенс детальніше розглянути існуючі види слухання.

Можна виділити наступні види слухання:

Емпатичних слухання дозволяє переживати ті ж почуття, які переживає співрозмовник, відображати ці почуття, розуміти емоційний стан співрозмовника і розділяти його. При емпатичних слуханні не дають рад, не прагнуть оцінити мовця, що не моралізує, не критикують, не повчають.

Нерефлексівное (пасивне) слухання — це вміння уважно мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника своїми зауваженнями. Слухання цього виду особливо корисно тоді, коли співрозмовник проявляє такі глибокі почуття, як гнів чи горе, горить бажанням висловити свою точку зору, хоче обговорити наболілі питання. Відповіді при нерефлексівному слуханні мають бути зведені до мінімуму типу «Так!», «Ну-і-ну!», «Продовжуйте», «Цікаво» і т. Д.

Таке слухання передбачає тимчасову здачу себе співрозмовнику, свого роду капітуляцію. Зате ви зможете дізнатися іншу точку зору, а потім — діяти.

Активне слухання — це мистецтво розуміння. Процес розшифровки сенсу повідомлень, з’ясування реального значення повідомлення. Активний слухач повинен запевнити мовця, що все промовлене буде вірно зрозуміле їм. Розуміє слухач як би повідомляє говорить: "Я дбаю про Вас, я приймаю Вас. Я хочу зрозуміти Ваш досвід, Ваші почуття і, особливо, Ваші потреби". Таке послання, дане людині в якості базової основи розмови, вплине на його образ думок і почуття (по відношенню до себе та інших).

2. Активне слухання

Коли пасивного слухання недостатньо, слід перейти до активного слухання.

Бізнесмен, який говорить тільки про себе і свою фірму, не проявляючи інтересу до ділових партнерів, як правило, не досягає серйозних успіхів.

Найпоширеніша помилка початківців комерсантів, коли вони намагаються схилити співрозмовника до своєї точки зору, — це прагнення дуже багато говорити самим. І їм це дуже дорого обходиться. Особливо часто цю помилку роблять торгові агенти.

Слід давати можливість виговоритися співрозмовникові. Він краще за вас обізнаний про свої проблеми та потреби. Задавайте йому питання. Нехай він дещо повідомить вам.

Мета — це підтримати або створити довірчу атмосферу в розмові. Для цього ми повинні бути приймають і турботливими і, одночасно, що поважають говорить.

Умови, при яких активне слухання корисно:

коли вам необхідно перевірити, чи правильно ви сприймаєте емоційний стан іншої людини;

коли ви маєте справу з сильними емоціями;

коли проблема іншої людини емоційна за своєю суттю;

коли клієнт намагається змусити вас прийняти те саме рішення, що і він / вона сам / сама;

коли йде дослідження і взаємодія з "відкритим кінцем".

За допомогою активного слухання ви зможете:

прояснити для себе почуття іншої людини,

структурувати складні емоційні стани,

визначити проблему більш точно,

дозволити клієнту вирішити проблему або зрозуміти, в якому напрямку її потрібно вирішувати,

підвищити самооцінку клієнта.

велика увага до найменших проявів емоційного стану клієнта,

вірити в здатність людини самому прийняти рішення і впоратися зі своєю проблемою, даючи йому час і створюючи сприятливі умови.

Умови, які повинен дотримуватися хороший слухач:

1. Тимчасово відкинути будь-які думки, судження, почуття. Ніяких побічних думок. Оскільки швидкість мислення в чотири рази більше швидкості мови, використовуйте «вільний час» на критичний аналіз і висновки з того, що безпосередньо чуєте.

2. Поки ви слухаєте, не можна обдумувати наступний питання, а тим більше приводити контраргументи.

3. Слід сконцентрувати свою увагу тільки на тій темі, про яку йде мова. У будь-якому випадку знайомство з думкою партнера значно полегшує проведення переговорів. Партнеру надається можливість проявити себе, а це істотно притупить гостроту його заперечень.

4. Щирий інтерес до людини і бажання допомогти.

5. Велика увага до найменших проявів емоційного стану клієнта.

6. Вірити в здатність людини самому прийняти рішення і впоратися зі своєю проблемою, даючи йому час і створюючи сприятливі умови.

При дотриманні цих умов хороший слухач підтримує:

1) Візуальний контакт

— якщо ви збираєтеся говорити з кимось, то дивіться на нього; очі не тільки дзеркало душі, але і дзеркало того, як ви сприймаєте іншої людини.

— співрозмовники повинні знаходитися один проти одного, при цьому треба дивитися прямо і зберігати відкриту позицію, показуючи інтерес до співрозмовника.

3) Тон і швидкість мовлення

— коли ми уважно слухаємо партнера, то тон нашої мови мимоволі гармоніює з його тоном; голосом ми можемо передати теплоту, зацікавленість, значимість для нас думки співрозмовника.

4) незмінність предмета розмови.

— хороший слухач зазвичай дозволяє співрозмовнику самому визначити тему розмови.

Дуже часто в нагороду за уважне вислуховування ви отримуєте «відкрите серце» вашого партнера, що істотно полегшує роботу і сприяє взаєморозумінню.

Складнощі при використанні активного слухання:

відповідь клієнта "да9quot; з наступною паузою. Задайте інформаційний питання (Що-Де-Коли-Як), щоб спонукати клієнта говорити далі.

відповідь клієнта "нет9quot ;. Якщо клієнт не дає пояснень, задайте інформаційне питання. Якщо ви отримали ряд відповідей "нет9quot ;, то, мабуть, клієнт не бажає говорити про свою проблему або ж не намагається ретельно розібратися в ній.

Ви зробили крок занадто далеко вперед, висловивши свій аналіз, а не почуття клієнта. Поверніться в ситуацію спілкування і простежте за станом клієнта.

Клієнт говорить, говорить і говорить. Якщо він висловлює дуже сильні почуття, слухайте його не перериваючи, навіть заради вираження своїх думок, почуттів.

Слухання закінчується, коли проблема визначена або досягнуто рішення, клієнт на певний час зосередився на даній проблемі, діалог стає циклічним і повторюється.

Помилки, що зустрічаються найчастіше у тих, хто слухає партнера:

1. Видалення від основного предмета розмови, в результаті чого можна повністю втратити нитку викладу.

2. Загострення уваги на «голих» фактах. Вони, звичайно, важливі, проте психологи стверджують, що навіть самі уважні люди можуть відразу точно запам’ятати не більше п’яти основних фактів. Все інше перемішується в голові. Тому при будь-якому перерахування слід звертати увагу тільки на найбільш суттєві моменти.

3. «Уразливі місця». Для багатьох людей це такі «критичні слова», які особливо діють на психіку, виводячи людину зі стану рівноваги. Наприклад, слова «зростання цін», «інфляція», «звільнення», «обмеження заробітної плати» викликають у деяких людей «психічний ураган», тобто неусвідомлене бажання протестувати. І такі співрозмовники вже не стежать за тим, що говорять в цей момент інші.

5.189.137.82 © studopedia.ru Чи не є автором матеріалів, які розміщені. Але надає можливість безкоштовного використання. Є порушення авторського права? Напишіть нам.

Типи (види) слухання;

Перший тип — нерефлексівное слухання (пасивний тип слухання). Слід показати вміння уважно мовчати, не втручатися в мову співрозмовника своїми зауваженнями. Пассівнийтіп слухання використовують, коли співрозмовник говорить швидко, хвилюється, чи, навпаки, говорить повільно, ніяковіє. Вам потрібно допомогти йому висловитися. Даний вид слухання застосовується також тоді, коли мовець прагне висловити свої почуття, ставлення до події — годі було йому заважати.

На першому етапі не слід перебивати говорить, треба обмежити свою участь в бесіді короткими репліками типу: «Так, розумію», «Це цікаво». Але важливо — не перестаратися, не перестаратися, демонструючи свою увагу (пильний погляд в очі або в рот збентежать будь-якого, а перебільшене відображення почуттів викличуть здивування).

Коли співрозмовник зупиняється, доречні слова типу «Продовжуйте, прошу вас », Співчутливе мовчання або схвалення висловленого.

другий типрефлексивне (активне) слухання — активне втручання в мову співрозмовника, надання йому допомоги висловити свої думки і почуття, створення сприятливих умов для спілкування і т.п. Даний тип слухання найчастіше необхідний в ділових контактах. Мета активного слухання — отримати якомога більше інформації від партнера. Даний вид слухання слід використовувати в діловому спілкуванні з наступних причин:

— можливо неправильне тлумачення повідомлення (багато слів в російській мові багатозначні);

— співрозмовник не завжди чітко і виразно висловлює свої думки;

— співрозмовник, можливо, навмисно уникає відкритого самовираження, приховує інформацію.

Активне слухання ефективно в наступних випадках:

— якщо співрозмовник прийшов з повідомленням або від нього можна очікувати рад або пропозицій;

— коли співрозмовник не може через хвилювання розповісти про щось, вельми істотному для вас. В цьому випадку рекомендується спочатку вислухати співрозмовника пасивно, дати йому можливість висловити свої почуття і лише потім «добувати інформацію» активним слуханням.

Активно слухати — значить з’ясовувати справжнє значення повідомлення.

Відмінність активного слухання від пасивного полягає в наступному:

1. На першому етапі, для того щоб з’ясувати зміст виразу або слова, допускається перебивати говорить уточнюючим запитанням . «Що ви маєте на увазі? »,« Вибачте, я не зрозумів … » і т.п.

2. Коли співрозмовник замовкає, можна задати йому пряме питання . який змусить його розповісти про якісь не порушених їм сторонах справи.

3. Для того щоб стимулювати бесіду, можна використовувати прийом спонукання — пряме прохання зупинитися на певному моменті.

4. Для перевірки точності повідомлення можливо використовувати його нове формулювання — перефразування . Цей прийом застосовується, якщо співрозмовник виражається неясно. На початку перефразирования можна використовувати такі вирази: «Ви хочете сказати, що …», «Ви маєте на увазі, що …». Якщо партнер спеціально темнить, приховує суть справи, прийом перефразирования дозволяє виявити його справжні міркування.

5. Основні ідеї і почуття співрозмовника можна підсумувати за допомогою прийому резюмування . наприклад, «Отже, якщо я вас правильно зрозумів … ». Коли значення повідомлення з’ясовано, можна висловити свою думку або рада.

третій тип — емпатичних слухання . Застосовують, якщо співрозмовник знаходиться в складному емоційному стані, потребує підтримки. Мета — підтримати засмученого співбесідника. Даний вид слухання полягає в передачі говорить почуття співпереживання. Це виражається в позі, жестах, міміці, погляді, репліках схвалення або співчуття, наприклад: «Звичайно … »,« Якби … »,« Я розумію …» і т.п.

Четвертий тип — ритуальне слухання(відповідне етикету ). У певних ситуаціях може виникнути необхідність проведення бесіди в офіційній обстановці — якщо мета співрозмовника — просто підтримати взаємини. Наприклад, якщо ви зустріли старого знайомого, але виникла ситуація не сприяє грунтовної бесіди, то можна обмежитися ритуальним привітанням. Задавши формальне питання: «Як справи ?», Годі було домагатися докладної відповіді. Слід лише чемно вислухати, а потім сказати щось на кшталт: «Радий за тебе »,«Сподіваюся, скоро все налагодиться » і т.п.

Коли значення повідомлення з’ясовано, можна висловити свою думку або рада. Не слід прагнути лідирувати в розмові і залишати останнє слово за собою. «Забиваючи» співрозмовника своєю активністю, ми ризикуємо втратити щось цінне, що могли б від нього почути. Важливо вибрати тип (вид) слухання, найбільш доречний у даній ситуації спілкування. У процесі одного і того ж розмови тип слухання, поведінка можуть змінюватися. Але, незалежно від обраного типу слухання, необхідно контролювати вираз почуттів по відношенню до співрозмовника — позу, вираз обличчя, погляд і т.п. Все притаманні невербальні засоби спілкування повинні свідчити про увагу до співрозмовника і змінюватися відповідно до того, що і як він викладає.

Умолкнув, співрозмовник чекає, що ви скажете. І тут потрібно проявити всі свої найкращі якості — тактовність, швидкість мислення, здатність до аналізу проблеми. Якщо вам це вдалося, партнер відчуває задоволення — він не дарма говорив! З’ясувавши значення повідомлення, ви теж задоволені — не дарма слухали.

Проблеми ефективного слухання хвилюють не тільки лінгвістів, ораторів, а й психологів. Психологи сформулювали наступні принципи хорошого слухання :

1. «Намагайтеся сконцентруватися на людину, яка говорить з вами; звертайте увагу не тільки на слова, а й на звук голосу, міміку, жести, позу і т .». Це дозволить отримати додаткові відомості про внутрішній стан співрозмовника, його ставлення до предмета обговорення, про реакцію на слова партнера.

2. Показати говорить, що ви його розумієте . Для цього рекомендується використовувати різні прийоми: звернутися до мовця за уточненнями, використовувати фрази типу «Чи не повторите ви ще раз? Що ви маєте на увазі

3. Формулювання думки мовця своїми словами . щоб уточнити повідомлення ( «Як я вас зрозумів … »,« Іншими словами, ви вважаєте … »).

4. Розуміння і відображення почуттів мовця ( «Мені здається, що ви відчуваєте … »; «Ви, ймовірно, засмучені … » і т.п.).

5. прийом резюмування . Хто слухає підсумовує основні ідеї і почуття мовця ( «Те, що ви сказали, може означати … »; «Якщо узагальнити сказане вами, то … »). Це створює упевненість в правильному сприйнятті повідомлення, особливо в ситуаціях, коли між співрозмовниками є розбіжності, відсутня єдина точка зору, назріває конфлікт.

6. «Не давати оцінок, не давати порад ». Психологи довели, що оцінки і поради, навіть коли вони даються з найкращих спонукань, обмежують свободу висловлювань. А це може знизити активність учасників діалогу, чинити тиск на думку присутніх, перешкодити ефективному обговоренню проблеми.

Застосування принципів доброго слухання допомагає налагодити контакт з опонентом. Зрозуміти його точку зору, вникнути в суть розбіжностей.

Важливо дотримуватися іправила ефективного слухання .

1. Намагатися за фразами співрозмовника «вловити» його справжні мотиви, емоційний стан, внутрішній світ.

2. Підтримувати стійка увага до мови, не допускати побічних думок.

3. Відключити зовнішніх «перешкод», що відволікають Вас, не намагатися слухати і одночасно робити ще 2 — 3 справи.

4. Не робити вигляд, що зрозуміли, якщо насправді це не так.

5. Установити зоровий контакт з мовцем. Жести, міміка повинні відображати стан зацікавленого слухача, який вникає в мова.

6. Намагатися співпереживати тому, хто говорить, подивитися на речі його очима, спробувати встати на його місце.

7. Бути терплячим, завжди вислуховувати співрозмовника до кінця.

8. Не піддаватися почуттю роздратування, гніву (якщо Ви негативно ставитеся до партнера по спілкуванню або чули «критичні» для Вас слова, які виведуть зі стану рівноваги).

9. Не відволікатися на специфічні особливості мовця (наприклад, акцент).

10. Робити при слуханні відповідні позначки на папері.

11. Не робити найпоширенішою помилки початківців фахівців — не слід прагнути занадто багато говорити самим, головне — слухати інших.

Уміння слухати вимагає доброзичливості і терпіння. Відсутність цих якостей призводить до конфліктів в спілкуванні.

види слухання

studopedia.su — Студопедія (2013 — 2017) рік. Чи не є автором матеріалів, а надає студентам можливість безкоштовного навчання та використання! Останнє додавання, аш ip: 5.189.137.82

Генерація сторінки за: 0.084 сек.

Види і техніка слухання

Можна виділити наступні види слухання: рефлексивне (активне), нерефлексівное (пасивне), емпатичних.

нерефлексівное (Пасивне) слухання — це вміння уважно мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника своїми зауваженнями. Слухання цього виду особливо корисно тоді, коли співрозмовник проявляє такі глибокі почуття, як гнів чи горе, горить бажанням висловити свою точку зору, хоче обговорити наболілі питання. Відповіді при нерефлексівному слуханні мають бути зведені до мінімуму: «Так!», «Продовжуйте», «Цікаво» і т. Д.

У діловому, як і в будь-якому іншому спілкуванні, важливе поєднання нерефлексівного і рефлексивного слухання.

рефлексивне (Активне) слухання являє собою процес розшифровки сенсу повідомлень. З’ясувати реальне значення повідомлення допомагають рефлексивні відповіді, серед яких виділяють з’ясування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.

з’ясування є звернення до мовця за уточненнями за допомогою ключових фраз типу: «Я не зрозумів», «Що ви маєте на увазі?», «Будь ласка, уточнимо це» і т. п.

перефразування — власна формулювання повідомлення мовця для перевірки його точності. Ключові фрази: «Як я зрозумів вас. «, «Ви думаєте, що. «, «На вашу думку. ».

при відображенні почуттів акцент робиться на відображенні слухачем емоційного стану мовця за допомогою фраз: «Ймовірно, ви відчуваєте. »,« Ви кілька засмучені. » і т.д.

при резюмуванням підсумовуються основні ідеї і почуття мовця, для чого використовуються фрази: «Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є. »,« Якщо тепер підсумувати сказане вами, то. »Резюмування доречно в ситуаціях при обговоренні розбіжностей в кінці бесіди, під час тривалого обговорення питання, при завершенні розмови.

потрібно уникати типових помилок слухання, серед яких можна виділити наступні.

перебивання співрозмовника під час його повідомлення. Більшість людей перебивають один одного несвідомо. Керівники частіше перебивають підлеглих, а чоловіки — жінок. При перебивании потрібно постаратися відразу відновити хід думок співрозмовника.

Поспішні висновки змушують співрозмовника зайняти оборонну позицію, що відразу ж зводить перешкоду для конструктивного спілкування.

поспішні заперечення часто виникають при незгоді з висловлюваннями говорить. Найчастіше людина не слухає, а в думках формулює заперечення і чекає черги висловитися. Потім захоплюється обгрунтуванням своєї точки зору і не помічає, що співрозмовник намагався сказати те ж саме.

Непрохані поради зазвичай дають люди, не здатні надавати реальну допомогу. Перш за все потрібно встановити, що хоче співрозмовник: разом поміркувати або отримати конкретну допомогу.

Прийомами активного слухання є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку хоче донести до вас співрозмовник, задаючи уточнюючі питання: «Правильно я вас зрозумів, що. »,« Таким чином, ти хочеш сказати. »Або« Іншими словами, ти мав на увазі. ». Застосування таких простих прийомів спілкування дозволяє досягти відразу двох цілей:

1. Забезпечується адекватна зворотний зв’язок, у вашого співрозмовника виникає відчуття, що передається їм інформація правильно зрозуміла.

2. Ви непрямим чином інформуєте співрозмовника про те, що перед ним не дитина, якій можна вказувати, і не «диктофон», в який можна диктувати свої думки і міркування, а рівний йому партнер. Заняття вами рівній партнерської позиції означає, що обидва співрозмовники повинні нести відповідальність за кожне своє слово. Ця мета досягається швидше першої, особливо в тих випадках, коли ви маєте справу з авторитарним, жорстким співрозмовником, які звикли спілкуватися з позиції «на п’єдесталі». Застосування навичок активного слухання дуже допоможе вам, якщо вам властива позиція «жертви», так як це застосування не тільки збиває з звичній позиції авторитарного співрозмовника, але і піднімає вас до рівня розмови на рівних, дає можливість зосередитися на суттєвих моментах розмови, а не на власних переживаннях і побоюваннях.

Активне слухання незамінне в ділових переговорах, в ситуаціях, коли ваш партнер по спілкуванню дорівнює вам чи сильніше вас, а також в конфліктних ситуаціях, коли співрозмовник поводиться агресивно або демонструє свою перевагу. Це дуже хороший засіб заспокоїтися і налаштуватися самому (і налаштувати співрозмовника) на ділову хвилю, якщо у вас виникає бажання надерзіть вашому партнерові, розвинути почався конфлікт.

Типовою помилкою людей при застосуванні активного слухання є чисто формальне дотримання правил без реального відображення змісту розмови. У таких випадках людина задає «потрібний» питання: «Чи правильно я вас зрозумів, що. », Але, не почувши відповіді, продовжує розвивати свої аргументи на користь своєї власної точки зору, фактично ігноруючи точку зору співрозмовника. Потім така людина дивується, що «техніка активного слухання» не працює.

Емпатичних слухання дозволяє переживати ті почуття, які переживає співрозмовник, відображати ці почуття, розуміти емоційний стан співрозмовника і розділяти його. При емпатичних слуханні не дають рад і оцінок, не критикують, не повчають. Саме в цьому і полягає секрет хорошого слухання — такого, яке дає іншій людині полегшення і відкриває нові шляхи для розуміння самого себе.

4.9. Правила успішної комунікації

У соціальній психології існує велика кількість експериментальних досліджень, що з’ясовують умови і способи підвищення ефекту мовленнєвого впливу, які досить детально досліджені як форми різних комунікативних бар’єрів, так і способи їх подолання. Так, виразом опору ухваленню інформації (а значить, і наданому впливу) може бути відключення уваги слухача, зниження в своєму поданні авторитету комунікатора, умисне «нерозуміння» повідомлення. Відповідно, будь-який оратор повинен володіти вмінням знову включити увагу слухача, чимось привернути його, підтвердити свій авторитет, вдосконалити манеру подачі матеріалу і т. Д. Особливе значення має, звичайно, і факт відповідності характеру висловлювання ситуації спілкування, міра і ступінь формального ( ритуального) характеру спілкування і інші показники.

Сукупність певних заходів, спрямованих на підвищення ефективності мовного впливу, отримала назву «переконуючої комунікації».

Також всебічно описані характеристики комунікатора, що сприяють підвищенню ефективності його промови, зокрема, виявлено типи його позиції під час комунікативного процесу.

Таких позицій може бути три:

відкрита — говорить відкрито оголошує себе прихильником викладається точки зору, оцінює різні факти на підтвердження цієї точки зору;

відсторонена — говорить тримається підкреслено нейтрально, зіставляє суперечливі точки зору, не виключаючи орієнтації на одну з них, але не заявлену відкрито;

закрита — виступаючий замовчує про свою точку зору, навіть вдається іноді до спеціальних заходів, щоб приховати її.

Природно, що зміст кожної з цих позицій задається метою, завданням, яка переслідується в комунікативному впливі, але важливо те, що принципово кожна з названих позицій має певними можливостями для підвищення ефекту впливу.

Як би не були важливі почуття, емоції, відносини людей, ділове спілкування (але не спілкування близьких людей) передбачає не тільки і не стільки передачу емоційних станів, скільки передачу інформації. Зміст інформації передається за допомогою мови, т. Е. Приймає вербальну, або словесну, форму. При цьому частково спотворюється зміст інформації, частково відбувається її втрата.

Психолінгвісти пропонують наступні дев’ять правил успішної комунікації.

1. Створіть грамотну, зрозумілу і не громіздку конструкцію пропозиції. Довгі пропозиції ускладнюють розуміння, так як складні і граматично неясні. Для їх розуміння партнеру потрібні зосередженість і увагу. Крім того, вони ускладнюють розуміння питання, сенс часто втрачається в придаткових пропозиціях.

2. Використовуйте короткі речення (8-15 слів), в яких сформульована закінчена думка. Союзи, такі як «і», «так як», «що», «але», «тому що» і ін. Намагайтеся не вживати. Короткі пропозиції завжди точні і наочні.

3. Голос є найсильнішим інструментом переконання. Виразність голосу сприймається партнером й не так розумом, скільки почуттям. Ваш голос викликає симпатію або антипатію. Монотонність мови часто є причиною невдачі в діловій комунікації.

4. Паузи переривають потік мови. Вони також виконують психологічні функції: посилюють увагу, заспокоюють, підкреслюють сказане і допомагають зробити перепочинок.

5. Розширюйте свій активний словник. Якість і кількість словника підсилюють вплив висловлювання. Пасивний словник залежно від рівня освіти складається з 30-50 тисяч слів. Активний словник (слова, якими користуються при спонтанній мові) складається з 3-12 тисяч слів.

6. Частіше використовуйте в мові дієслова, а не іменники. Дієслова надають висловлюванню наочність, а в іменників здебільшого закладено абстрактне смислове значення. Під словами «школа», «перо», «будинок», «машина» кожен може собі уявити відповідний предмет з конкретними індивідуальними відмінностями. Використання ж дієслів допомагає формувати з неясного уявлення конкретну картину. Уникайте по можливості без прикметників — вони можуть бути сприйняті з відмінною від вас експресивним забарвленням.

7. Використовуйте активну, а не пасивну форму дієслова. В активній формі дієслово стає більш живим. Наприклад: «Я запросив його», а не «Він був мною запрошений». Пасив впливає безособово, створює дистанцію між партнерами і несе мінімальну емоційне навантаження.

8. Не використовуйте безособові формулювання. Дистанційно і безособово діють формулювання типу «Згідно з цим можна зрозуміти, що. », Так само як і наведені великі числа. Умовний спосіб — «Я б сказав. »,« Я б вважав. »,« Я мав би (був би). »,« Я мав би. »- не виражає рішучого вчинку, а скоріше створює дистанцію між співрозмовниками.

9. Серйозна проблема виникає тоді, коли партнер не до кінця розуміє чи інакше тлумачить сенс слова або вислови, який ви в них вкладаєте. Тому доцільно вже на самому початку розмови роз’яснити поняття, повідомивши партнеру, що ви конкретно розумієте під ним.

Перераховані правила підкреслюють нерозривність вербальних і невербальних характеристик процесу спілкування.

Багато що в розумінні інформації залежить і від того, наскільки грамотно, ясно і лаконічно ми висловлюємо свої думки, здійснюючи вербалізацію. Виділяють наступні причини, що ускладнюють передачу інформації від одного партнера до іншого:

• недосконалість перекодування думок у слова;

• недоречне використання професійних термінів;

• невірне тлумачення намірів співрозмовника;

• надмірне використання іноземних слів;

• неповне інформування партнера;

• швидкий темп викладу інформації;

• наявність смислових розривів і стрибків думки;

• неповна концентрація уваги;

• невикористання різних каналів сприйняття;

• наявність логічного протиріччя в тезі;

• неадекватні інтонації, міміка і жести, що не збігаються зі словами.

види слухання

Види слухання: активне, емпатичних, пасивне. Види слухання, ситуації і прийоми.

Під час слухання вирішуються два завдання: сприймається зміст повідомлення і вловлюється емоційний стан співрозмовника. Кожен раз в розмові треба питати себе, що в даному випадку для нас важливіше: що йдеться співрозмовником або як то кажуть. Крім змісту бесіди, може виявитися важливим знати, які почуття (нетерпіння, приховуване роздратування, хвилювання, байдужість та ін.) Відчуває ваш співрозмовник. При слуханні дуже важливо давати йому зворотний зв’язок. Зворотній зв’язок може виражатися як а) відображення почуттів мовця, і б) відображення інформації.

У кожного з нас є пасивне (мимовільне) і активну (довільну) увагу. Пасивне увагу пов’язано з вродженим рефлексом, підсвідомої реакція на нове і незвичайне, а активне — це увагу, що досягається зусиллям волі і що переслідує певну мету: роздуми, розуміння або запам’ятовування. Власні думки людини і зовнішні перешкоди відволікають увагу співрозмовників тим незначніше, ніж важливіше і цікавіше інформація і сам співрозмовник. Пасивний слухач — це як порожнє відро, а активний — насос, який методом питань викачує з партнера інформацію. Можна виділити наступні види слухання:

Активне слухання (рефлексивне) — це слухання, при якому відбувається рефлексія, тобто усвідомлення і аналіз своїх власних почуттів, причин вчинків. Воно являє собою процес розшифровки сенсу повідомлень, виділення з промови говорить закінчених пропозицій (і слів, підкреслює самим співрозмовником), а також оцінка почутого, що включає відділення фактів від думки співрозмовника.

Пасивне (нерефлексівное) слухання — це вміння уважно мовчки слухати, не втручаючись в мову співрозмовника своїми зауваженнями.

Пасивне слухання корисно в тих випадках, коли співрозмовник проявляє глибокі почуття, горить бажанням висловити свою точку зору, хоче обговорити наболілі питання. Тут важливо просто слухати його і давати зрозуміти, що він не один, що ви його чуєте, розумієте і готові підтримати. Спілкування складеться краще, якщо ви будете повторювати, промовляти сказане партнером. Замість «так» можна повторити, нічого не змінюючи, якесь слово або фразу.

Найкраще в цьому випадку діють прості короткі фрази: «Угу», Так — так »,« Звичайно »,« Ну і ну! »І т.п. Підкріпити «ага — угу» можна простим кивком. Цими короткими словами ви покажете співрозмовникові, що ви стежите за розповіддю.

Зрозуміло, ви можете запитати: як же постійно повторювати «так», якщо насправді я не згоден з точкою зору, яку викладає співрозмовник? В даному випадку не обов’язково сприймати «так» як знак згоди, це просто підтвердження неослабної уваги слухача. «Так» адже не завжди означає «Так, згоден», воно може також означати і «Так, розумію», «Так, слухаю».

Не треба мовчати, тому що глухе мовчання у будь-якої людини викликає роздратування, а у порушеної це роздратування; посилюватиметься.

емпатичних слухання дозволяє переживати ті ж почуття, які переживає співрозмовник, відображати ці почуття, розуміти емоційний стан співрозмовника і розділяти його.

При емпатичних слуханні не дають рад, не прагнуть оцінити мовця, що не моралізує, не критикують, не повчають. Правила емпатичних слухання застосовують тільки в тому випадку, коли співрозмовник сам хоче поділитися якимись переживаннями.

Правила емпатичних слухання:

1. Необхідно налаштуватися на слухання: на якийсь час забути про свої проблеми, звільнити душу від власних переживань і постаратися відсторонитися від готових установок, упереджень щодо співрозмовника. Тільки в цьому випадку ви можете зрозуміти те, що відчуває ваш співрозмовник, «побачити» його емоції.

2. У своїй реакції на слова партнера ви повинні в точності відобразити переживання, почуття, емоцію, що стоять за його висловом, але зробити це так, щоб продемонструвати співрозмовнику, що його почуття не тільки правильно зрозуміло, але і прийнято вами.

3. Необхідно тримати паузу. Після вашої відповіді співрозмовника зазвичай треба дати помовчати, подумати. Пам’ятайте, що цей час належить їй, не забивайте його своїми додатковими міркуваннями, роз’ясненнями, уточненнями. Пауза необхідна людині для того, щоб розібратися у своїх переживаннях.

4. Необхідно пам’ятати, що емпатичних слухання — це не інтерпретація прихованих від співрозмовника мотивів його поведінки. Треба тільки відобразити почуття партнера, але не пояснювати йому причину виникнення у нього цього почуття. Зауваження на зразок «Так це у тебе від того, що ти просто заздриш своєму другові» або «Насправді тобі хотілося б, щоб на тебе весь час звертали увагу» — не можуть викликати нічого, крім відрази і захисту.

5. У тих випадках, коли партнер збуджений, коли бесіда складається таким чином, що, переповнений почуттями, він говорить, «не закриваючи рота», і ваша розмова носить досить довірчий характер, зовсім не обов’язково відповідати розгорнутими фразами. Досить просто підтримувати співрозмовника вигуками, «так-так», «угу», кивати головою.

Прийоми активного слухання

Активне (рефлексивне) слухання передбачає зацікавлене ставлення до співрозмовника, активну участь в розмові. Воно являє собою процес розшифровки сенсу повідомлень.

Прийомами активного слухання є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку хоче донести до вас співрозмовник, шляхом здавна уточнюючих питань. Зрозуміти реальне значення повідомлення можна за допомогою таких напрямків рефлексивних питань: з’ясування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.

1. з’ясування є звернення з проханням до співрозмовника доповнити, роз’яснити щось з того, що він говорив для того, щоб більш точно зрозуміти його. При цьому ми використовуємо фрази типу: «Що ви маєте на увазі?», «Будь ласка, уточніть це» і т.п. Формулювання уточнюючих запитань-тверджень допомагає зайвий раз переконатися, що ви правильно зрозуміли основну думку співрозмовника. Або ж співрозмовник зможе сформулювати, чому він так говорить.

2. перефразування складається в адресуванні говорить його повідомлення словами слухача. Перефразуйте те, що сказав ваш співрозмовник. Це буде корисно для спілкування, хоча насправді ви просто повторіть ідею партнера. Мета полягає в тому, щоб за допомогою власної формулювання слів співрозмовника перевірити точність нашого розуміння його інформацією, тобто власна формулюванні повідомлення людині для перевірки його точності: «Якщо я правильно вас зрозумів», «Ти думаєш, що. «, «На твою думку. »,« Таким чином, ти хочеш сказати. »,« Іншими словами, ти мав на увазі. »,« Як я зрозумів вас, ви. »

Можна підвести певну риску під почутим: «Отже, наскільки я зрозумів, ти хочеш поступати саме в театральний інститут». Перефразування допомагає зняти проблеми непорозуміння, які можуть виникнути в розмові. Партнер може підтвердити, що ви правильно його зрозуміли — тим самим між вами встановиться ще кращий контакт. Якщо ж виявиться, що він невірно доніс до вас свої ідеї, то він повторить їх і далі буде висловлювати свою думку більш точно і однозначно: «Ні, не обов’язково туди, але я хочу і далі займатися музикою і танцем».

3. відображення почуттів. При відображенні почуттів акцент робиться не на змісті повідомлення, а на відображенні емоційного стану співрозмовника за допомогою фраз: «Ймовірно, ти відчуваєш. »,« Ти засмучений »,« Мені здається, ви дуже схвильовані цим »,« Тобто ти думаєш, що він спеціально зробив це, щоб тебе образити? »І т.д.

Відображаючи почуття іншого, ми показуємо, що розуміємо його. Приємно, коли хто-небудь розуміє наші переживання і розділяє наші почуття, не звертаючи особливої ​​уваги на зміст промови. Іноді після таких питань людина починає краще розуміти ситуацію і свої власні почуття, виявляється в стані проаналізувати причини проблеми і побачити вихід із ситуації.

4. резюмування. При резюмуванням підсумовуються основні ідеї і почуття мовця. Воно доречно при обговоренні розбіжностей в кінці розмови, при завершенні бесіди, в кінці тривалої розмови, телефонного розбору, а також в ситуаціях регулювання конфліктів, при вирішенні якихось проблем. «Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є. »,« Якщо підсумувати все сказане. ». Резюмування дозволяє з’єднати фрагменти Розмови в смислову єдність, акцентувати головні виявити протиріччя, допомагає тому, хто говорить зрозуміти, добре йому вдалося передати свою думку.

Це більш творчий рівень активного слухання: ви не просто підтверджуєте і резюміруете ідеї партнера, але і розвиваєте їх далі. Можливо, співрозмовнику вдасться вивести якісь логічні наслідки з ідей партнера: «Якщо виходити з того, що ти сказав, то точні науки тебе більше не цікавлять — значить, гуманітарні?»

Взагалі, резюмування і постановка уточнюючих запитань-тверджень важливі ще й тому, що ми не завжди здатні зробити адекватні висновки на основі того, що ми чуємо від партнера. Дуже часто неадекватно сприймаються саме причини висловлювання, люди найчастіше не визначають справжніх причин поведінки і висловлювань один одного, а приписують партнерам ті причини, які їм самим здаються логічними.

Застосування цих прийомів активного слухання дозволяє забезпечити адекватну зворотний зв’язок, і у вашого співрозмовника з’являється впевненість, що передається їм інформація правильно вами зрозуміла.

Активне слухання незамінне в ділових переговорах, в ситуаціях, коли партнер по спілкуванню дорівнює вам чи сильніше, а також в конфліктних ситуаціях, коли він веде себе агресивно або демонструє свою перевагу. Це дуже хороший засіб заспокоїтися і налаштуватися самому і налаштувати співрозмовника на розмову.

Прийоми активного слухання не універсальні. Вони працюють тільки тоді, коли ви враховуєте ситуацію, емоційний стан вашого співрозмовника.

Уміння активно слухати співрозмовника — справа не настільки просте, як може здатися на перший погляд. Не випадково в ряді країн створені курси для керівників щодо підвищення кваліфікації в умінні слухати співрозмовника. Наприклад, лекції та семінари Я. Стіла, фахівця проблем слухання, що викладає в університеті штату Міннесота, відвідують сенатори і члени конгресу видні бізнесмени і тисячі службовців корпорацій.

Буває, однак, що доводиться слухати людину, що знаходиться в стані сильного емоційного збудження, і в цьому випадку прийоми активного слухання не спрацьовують. Йому треба тільки одне — заспокоїтися, опанувати себе і тільки після цього з ним можна спілкуватися «на рівних». У таких випадках ефективно працює пасивне слухання.

— перефразування з більш світлої інтонації.

Правила ефективного слухання

Ефективно слухати для багатьох становить значні труднощі, яку посилюють різні перешкоди, часто виникають між партнерами по спілкуванню.

Це може бути: температура повітря в приміщенні, шум, розмови сторонніх осіб, запізнення когось і т.д. Також впливає втома співбесідника, отже, більш ефективно проводити зустрічі в першій половині дня.

Як навчитися ефективно слухати? Це досягається тим тренувань і використання спеціальних методик ефективного слухання.

Одна з американських методик рекомендує:

Слухай уважно,

Слухай — не мели,

Слухай, що людина

Не може сказати,

Чи не хоче сказати.

Рекомендації для ефективного слухання наступні:

1. Будьте уважні до співрозмовника. Поверніться до нього обличчям, підтримуйте візуальний контакт. Поза і жести повинні говорити про те, що ви слухаєте. Міжособистісна дистанція повинна бути зручною для спілкування обом партнерам. Використовуйте позу активного слухача — корпус тіла нахилений до співрозмовника, що підтримує вираз обличчя, кивання головою в знак готовності слухати далі і т. Д.

2. Повністю концентруйте свою увагу на співрозмовникові. Зосередьтеся на тому, що він говорить. Слухання вимагає свідомої концентрації уваги. Звертайте увагу не тільки на вербальний компонент (слова), але і на невербальний (пози, міміку, жести, дистанцію).

3. Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів співрозмовника, але і його почуття.

4. Якщо вам неясно, про що говорить співрозмовник, ви повинні дати йому зрозуміти це, використовуючи активне слухання, шляхом постановки уточнюючих питань. Перевіряйте, чи правильно ви зрозуміли слова співрозмовника (за допомогою з’ясування, перефразування, відображення почуттів і резюмування).

5. Дотримуйтеся схвальної установки по відношенню до співрозмовника. Це створює сприятливу атмосферу для спілкування. Чим більше говорить відчуває схвалення, тим точніше він висловить те, що хоче сказати.

6. Не давайте оцінок. Навіть позитивні оцінки можуть бути бар’єром. А будь-яка негативна установка з боку слухача викликає почуття невпевненості і настороженість у спілкуванні.

Використання перерахованих прийомів і рад допоможе вам поліпшити свою здатність слухати будь-яких людей.

Під час спілкування з співрозмовником потрібно уникати типових помилок слухання, серед яких можна виділити наступні:

1. Перебивання співрозмовника під час його повідомлення. Більшість людей перебивають один одного несвідомо. При перебивании потрібно постаратися відразу відновити хід думок співрозмовника.

2. Поспішні висновки заставляють співрозмовника зайняти оборонну позицію, що відразу ж зводить перешкоду для конструктивного спілкування.

3. Поспішні заперечення часто виникають при незгоді з висловлюваннями говорить. Найчастіше людина не слухає, а в думках формулює заперечення і чекає черги висловитися. Потім захоплюється обгрунтуванням своєї точки зору і не помічає, що співрозмовник намагався сказати те ж саме.

4. Непрохані поради зазвичай дають люди, не здатні надавати реальну допомогу. Перш за все, потрібно встановити, чого хоче співрозмовник: разом поміркувати або отримати конкретну допомогу.

Питання і завдання для самоконтролю

1. Згадайте випадки зі свого життя, коли спілкування відбувалося саме за цією схемою, і назвіть почуття, які виникали у вас в таких випадках. Чи хотілося вам продовжувати розмову про свої проблеми, особливо якщо ці проблеми для вас важливі і значущі? Чи виникало у вас відчуття довірливості спілкування, відчуття, що вас слухають уважно і ви потрібні своєму партнерові?

2. Чи були інші випадки, коли хтось слухав вас таким чином, що вам хотілося говорити з цією людиною знову і знову, а після розмови з ним виникало відчуття полегшення, усвідомлення власної значущості?

3. Як ви думаєте, більшість людей при розмові воліють слухати або говорити?

4. Давайте подумаємо, навіщо ми розповідаємо друзям або близьким про свої проблеми.

Може бути, для того, щоб вислухати рада, як нам поводитися в ситуації, що склалася? Або для того, щоб нас оцінили, схвалили наші дії? Або, може бути, для того, щоб почути, як би повів себе співрозмовник в ситуації, що склалася?

5. Виконайте вправу «Іноземець та перекладач»

Вгруппе вибираються два учасники, один з яких грає роль іноземця, а другий — перекладача. Іншим пропонується уявити себе журналістами, що знаходяться на прес-конференції приїхав до них гостя. «Іноземець» сам вибирає образ свого героя і представляється публіці. Журналісти ставлять йому запитання, на які він віддає на «іноземною» мовою. Насправді все вправа проходить російською мовою. Завдання перекладача — коротко, стисло, але точно передати те, що сказав іноземець. Таких пар у вправі може брати участь кілька. В кінці обговорюється, хто з перекладачів найбільш точно виконав інструкції і хто більше всіх сподобався.

6. Проаналізуйте на скільки ви вмієте слухати.

Тест «Чи вмієте ви слухати»

Прочитавши питання, оцініть ступінь своєї згоди з висловлюваннями за такою системою. «Так буває майже завжди» — 2 бали, «в більшості випадків» — 4 бали, «іноді» — 6 балів, «рідко» — 8 балів, «майже ніколи» — 10 балів.

1. Чи намагаєтеся ви «повалити» бесіду в тих випадках, коли тема і співрозмовник нецікаві вам?

2. Чи дратують вас манери вашого партнера по спілкуванню?

3. Чи може його невдалий вислів спровокувати вас на різкість або грубість?

4. Чи уникаєте ви вступати в розмову з невідомим або малознайомою людиною?

5. Чи маєте звичку перебивати говорить?

6. Чи робите вигляд, що уважно слухаєте, а самі думаєте зовсім про інше?

7. Чи міняєте тон, голос, вираз обличчя в залежності від того, хто ваш співрозмовник?

8. Чи міняєте тему розмови, якщо він торкнувся неприємної для вас теми?

9. поправляти чи людини, якщо в його мові зустрічаються неправильні слова, вульгаризми

10. Чи буває у вас поблажливо-менторський тон з відтінком зневаги та іронії по відношенню до того, з ким ви говорите?

Ви могли набрати від 20 до 100 балів. Чим більше отримана сума балів, тим більшою мірою розвинене у вас вміння слухати співрозмовника.

Результат більше 62 балів свідчить про те, що ви слухач «вище середнього рівня».

7. Виконайте вправу «Активний слухач»

1. Виконується студентами в трійках. Під час вправи два студента розмовляють, а третій виступає в ролі наблюдателя- «контролера» і дає їм зворотний зв’язок після виконання завдання. Теми для розмови вибираються студентами, можна запропонувати наступну: «Якими головними якостями треба володіти, щоб мати багато друзів?». Перш ніж висловити свою думку з обговорюваного питання, студенту необхідно повторити те, що сказав співрозмовник, використовуючи прийоми активного слухання.

2. Можливий такий варіант вправи — «Уміння слухати».

Вправа виконується в парах. Перший студент повинен протягом 2-3 хвилин коротко розповісти іншому свою автобіографію. Другий студент в декількох реченнях викладає зміст того, про що говорив перший і розповідає свою автобіографію, а перший коротко її переказує.

8.Виполніте вправу «Чи хороший я слухач?»

Кожному студенту треба заповнити таблицю, записавши в графи частоту прояви (часто, рідко або ніколи) в своєму спілкуванні зазначених ознак хорошого слухача. Вправа виконується в парах.

Зараз ви спробуєте оцінити себе за ознаками хорошого слухання. Спочатку за вас це зробить ваш друг (може бути, сусід по парті), заповнивши свої графи в таблиці, а потім оцініть себе ви самі. Далі порівняйте і обговоріть отримані результати.

Ознаки хорошого слухача

Прояв цих ознак в моєму спілкуванні (часто — рідко — ніколи)

види слухання

Надіслати свою хорошу роботу в базу знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань в своє навчання і роботи, будуть вам дуже вдячні.

Розміщено на http://www.allbest.ru/

1. Пасивне і активне слухання

2. Умови хорошого слухання

Список використаної літератури

Природа наділила нас здатністю чути — сприймати звуки і слова, що видаються співрозмовником. Але слухати — точно розуміти відображену цими словами думка — ми повинні навчитися самі.

Природа дала людині два вуха, але тільки одна мова, тонко натякнувши, що краще більше слухати, ніж говорити.

Уміння слухати є одним з головних показників культури. Дивлячись на людину, яка, спілкуючись з вами, вас не чує, спочатку ви, мабуть, відчуєте розчарування, потім гнів. Коли нас не слухають — це дуже неприємно. Проте, це відбувається практично щодня. Кожен з нас занурений занурений у власні проблеми, справи, турботи, і часто ми не здатні сприйняти чужі біди, питання, побажання. Коли нас не хочуть (не вміють) слухати, ми під владою емоцій не можемо діяти розумно і ефективно. При цьому ми втрачаємо час або думаємо про те, як «поквитатися» з тим, хто нас не визнає.

У бізнесі вміння слухати особливо важливо, оскільки це один з найважливіших принципів ведення ділових бесід і комерційних переговорів. Невміння слухати свого партнера або клієнта найчастіше призводить до втрати грошей і появи в балансовому звіті рядки, записаної червоними чорнилом. Однак якщо ви покажете співрозмовникові, що ви зацікавлений слухач, це буде найприємнішим компліментом. Слухати — значить платити увагою і зацікавленістю в обмін на інформацію і розуміння. В юриспруденції вміння слухати важливо не менше, а часом навіть і більше, ніж в бізнесі. Суддя, виявляв зацікавленість в промовах учасників процесу, всією своєю поведінкою спонукає їх якомога докладніше викладати матеріали справи, що багато в чому полегшує його власне завдання — винесення справедливого рішення.

Мета роботи — дослідження видів слухання.

1. Пасивне і активне слухання

Якщо ви не дуже уважно прислухаєтеся до партнера, то втрачаєте багато важливих моментів. В результаті ви не тільки втратите дорогоцінний час, а й будете дратувати співрозмовника, і цим ускладнити подальший розвиток ваших відносин, що може привести до великих збитків. Таким чином, з огляду на, що вміння слухати завжди дуже вигідно, є сенс детальніше розглянути існуючі прийоми і способи ефективного професійного слухання.

Існує активне і пасивне слухання.

Пасивне слухання дає співрозмовнику можливість висловитися. Воно складається з уміння уважно мовчати. Тут важливі обидва слова. «Мовчати» — так як співрозмовнику хочеться, бути почутим, і його найменше цікавлять наші зауваження. «Уважно» — інакше співрозмовник образиться, і спілкування перерветься, іноді ледь почавшись. Все, що потрібно робити в цьому випадку, — це не заважати тому, хто говорить і підтримувати протягом його промови, щоб він зміг повністю виговоритися.

Таке слухання передбачає тимчасову здачу себе співрозмовнику, свого роду капітуляцію. Зате можна дізнатися іншу точку зору, а потім — діяти. Відкривши для себе іншу точку зору, ми зовсім не зобов’язані з нею погоджуватися, але зате ми дізнаємося, з чого виходить наш співрозмовник, і зможемо діяти, з огляду на цю інформацію.

Сприяти співрозмовнику в його бажанні виговоритися допоможе дотримання кількох простих правил пасивного слухання. При такому способі слухання головне — це мінімум відповідей (тобто невтручання в мова говорить). Будь-яка наша фраза в кращому випадку буде пропущена співрозмовником мимо вух, в гіршому — зіб’є його з думки. Недоречно вимовлена ​​фраза навіть може викликати агресивну реакцію мовця: адже ми йдемо проти його бажання виговоритися. При пасивному слуханні ми повинні уподібнитися до губки, жадібно вбирає мова співрозмовника, не сортуючи його слова, що не відбираючи головного до самого кінця промови. Можна тільки подумки ставити замітки, немов прапорці, щоб потім краще оцінити отриману інформацію. Не треба бути суддею сказаного співрозмовником, не треба бути лікарем, які ставлять йому діагноз. Треба просто слухати.

Однак, поки ми «уважно мовчимо», необхідно постійно давати співрозмовнику зрозуміти, що ми не наділи маску уважності, що не літаємо під час його промови в хмарах власних думок, а зосереджені саме на його словах. Для цього використовуються короткі репліки: «Так», «Так-так», «Розумію», «Зрозуміло», «Це дуже цікаво». Ці репліки нейтральні по своїй емоційному забарвленню, і набагато більш коректні, ніж здивоване «Та ви що ?!». Але при цьому вони допомагають співрозмовникові говорити, як би запрошуючи його продовжувати мову. Сигналом нашої уваги для співрозмовника може бути і кивок голови, і стверджувальне «хмиканню», і навіть легка зміна виразу обличчя.

Пасивне слухання в діловій розмові найбільш ефективно в наступних випадках:

У напруженій ситуації, коли співрозмовник починає активно проявляти свої почуття і прагне висловити власну точку зору, оскільки до цього не мав такої можливості. В даному випадку доцільніше за все, не втручаючись, щоб не «підливати масла у вогонь», дати йому виговоритися, а вже потім приступити до вирішення проблеми.

Коли співрозмовник відчуває труднощі з вираженням своїх турбот і проблем або, навпаки, радощів. Тут корисно, по міміці і жестам зрозумівши стан людини, використовувати так звані «буферні» фрази типу: «Вас що-небудь турбує?», «У вас вид щасливої ​​людини!», А потім уважно вислухати. Непотрібне втручання може тільки остаточно збити гамір співрозмовника.

При бесідах з підлеглими. Люди часто не наважуються висловитися перед своїм начальником через острах зіпсувати відносини. Підтримують репліки показують співрозмовнику, що ним цікавляться, хочуть знати його думку і почуття. Однак в деяких ситуаціях пасивне слухання буває малоефективно. Перерахуємо їх:

1. У співрозмовника бажання говорити проявляється слабо або повністю відсутній.

2. Є небезпека неправильного тлумачення наших відповідей як згоди, хоча це — лише допомога, щоб співрозмовник продовжував говорити. Тому, якщо ми уважно і мовчки слухаємо співрозмовника, щоб краще його зрозуміти, але не згодні з тим, що він говорить, розумніше сказати про це відразу, чесно і відкрито. Звичайно, висловлену думку може збити співрозмовника з думки, але інакше є небезпека потім зустрітися з великим нерозумінням і обуренням: «А я-то думав, що ви згодні!» Спроба пояснити, що ми слухали, щоб зрозуміти, але ніяк не погодитися, зазвичай не сприймається, і ми можемо бути зараховані до табору лицемірів.

3. Хто говорить прагне отримати більш активну і вагому підтримку і схвалення. Просте поддаківаніе може бути сприйнято як зневагу і небажання говорити.

4. Недоречно пасивне слухання і тоді, коли воно суперечить нашим інтересам, заважає саморозкриття. Не варто тільки з ввічливості слухати нескінченну балаканину співрозмовника, особливо якщо він вкрай дратує нас, тому що замість співчуття і розуміння ми прийдемо до відрази, відчуємо себе жертвою егоїзму співрозмовника. Але страждальці не можуть бути хорошими слухачами!

Коли пасивного слухання недостатньо, слід перейти до активного слухання. Під ним психологи розуміють «виявлення» або «уточнення» слів співрозмовника ( «Що з цього випливає?», «Ви хочете цим сказати, що.», «Тоді поясніть це більш детально»), перефразування ( «Ви думаєте, що.» , «Як я зрозумів вас, з цього випливає, що.», «ви говорите, що.», «Якщо я не помиляюся, то цим ви хочете сказати, що.»), резюмування ( «Отже.», «Якщо підвести Підсумовуючи сказане вами, то. »,« Наскільки я зрозумів, ваша основна ідея полягає в тому, що. »).

Бізнесмен, який говорить тільки про себе і свою фірму, не проявляючи інтересу до ділових партнерів, як правило, не досягає серйозних успіхів.

Найпоширеніша помилка початківців комерсантів, коли вони намагаються схилити співрозмовника до своєї точки зору, — це прагнення дуже багато говорити самим. І їм це дуже дорого обходиться. Особливо часто цю помилку роблять торгові агенти.

Свідок, що дає свідчення довго, нудно, а часом недорікуваті, часто радий, якщо хтось підводить підсумок його виступу. Але ось в цьому випадку потрібно дуже обережно обходитися з резюмуванням. Краще м’яко і тактовно підвести свого співрозмовника до того, щоб він сам зробив узагальнення свого виступу ( «Отже, в двох словах, ви хотіли сказати, що …», «Ваше остаточне вимога …»). Незакінчені фрази, що запрошують до логічного завершення промови, допоможуть людині сконцентруватися і сформулювати остаточно свою думку.

Необхідно дати можливість співрозмовнику виговоритися. Він краще за нас обізнаний про свої проблеми та потреби. Корисніше задавати йому питання. Нехай він дещо повідомить нам.

Якщо ми не згодні зі співрозмовником, у нас може виникнути спокуса перебити його. Не варто робити цього. Треба терпляче вислухати його, проявити щире співчуття. Дозволимо йому самому завести розмову.

Багато партнерів з великим інтересом очікують паузи в розмові, щоб вставити своє слово. Потрібно пам’ятати, що якщо ми не дамо їм висловитися, у них створиться враження, що їх позбавили цього права. Вони на час затаять свої почуття і думки, але потім несподівано їх висловлять, викликавши цим ряд додаткових проблем. Тому партнерів завжди потрібно уважно вислуховувати.

2. Умови хорошого слухання

Які ж умови повинен дотримуватися хороший слухач?

1. Ніяких побічних думок. Оскільки швидкість мислення в чотири рази більше швидкості мови, варто використовувати «вільний час» на критичний аналіз і висновки з того, що безпосередньо чуємо.

2. Поки ми слухаємо, не можна обдумувати наступний питання, а тим більше приводити контраргументи.

3. Слід сконцентрувати свою увагу тільки на тій темі, про яку йде мова. У будь-якому випадку знайомство з думкою партнера значно полегшує проведення переговорів. Партнеру надається можливість проявити себе, а це істотно притупить гостроту його заперечень.

При дотриманні цих умов хороший слухач підтримує:

1) візуальний контакт (Якщо ми збираємося говорити з кимось, то дивитися треба саме на нього. Очі не тільки дзеркало душі, але і дзеркало того, як ми сприймаємо іншу людину);

2) мова тіла (Співрозмовники повинні знаходитися один проти одного. При цьому треба дивитися прямо і зберігати відкриту позицію, показуючи інтерес до співрозмовника);

3) тон і швидкість мовлення (Коли ми уважно слухаємо партнера, то тон нашої мови мимоволі гармоніює з його тоном. Голосом ми можемо передати теплоту, зацікавленість, значимість для нас думки співрозмовника);

4) незмінність предмета розмови. (Хороший слухач зазвичай дозволяє співрозмовнику самому визначити тему розмови).

Дуже часто в нагороду за уважне вислуховування ми отримуємо «відкрите серце» нашого партнера, що істотно полегшує роботу і сприяє взаєморозумінню. Досить часто, особливо коли співрозмовник хвилюється, виникає необхідність домогтися точного розуміння того, що він говорить. Для досягнення цієї мети використовують прийоми 1) з’ясування; 2) перефразування і 3) резюмування.

Прийом з’ясування полягає у зверненні до мовця за деякими уточненнями. Суть цього прийому в тому, що слухач при виникненні нерозуміння або двозначності задає «з’ясовують» питання, які показують, що говорить, що його уважно слухають, і після необхідних пояснень він може бути впевнений, що його розуміють.

Для з’ясування найчастіше використовуються наступні фрази: «Що ви маєте на увазі?», «Вибачте, але я не зовсім зрозумів це», «Вибачте, але як це. »,« Чи не могли ви пояснити це докладніше? »Такі нейтральні фрази запрошують співрозмовника, не ображаючи його, висловити свою думку більш конкретно, підбираючи при цьому інші слова. Репліки повинні стосуватися тільки того, що співрозмовник говорить, і не містити оцінки його поведінки або вміння викласти свої думки. Вирази типу «Говоріть зрозуміліше!» Ніякого відношення до цього прийому не мають. Вони тільки відштовхують співрозмовника, зачіпаючи його самолюбство.

Користуючись прийомом з’ясування, треба намагатися не ставити запитань, які потребують односкладової (типу «так», «ні») відповіді: це збиває людину, він починає відчувати, що його допитують. Замість питання: «Це що, важко зробити?» Корисно запитати: «А наскільки важко це зробити?» У першому випадку ми мимоволі перехоплюємо ініціативу і після відповіді повинні говорити вже самі, у другому даємо можливість співрозмовнику продовжувати і залишаємося слухачами.

Інший корисний прийом, коли потрібно домогтися точного розуміння співрозмовника, — це перефразування. Перефразувати — значить висловити ту ж думку, але трохи інакше.

Цей прийом допомагає переконатися в тому, наскільки точно ми «розшифрували» слова співрозмовника. Перефразування допомагає і нашому співрозмовнику. У нього з’являється можливість побачити, чи правильно його розуміють, і при необхідності своєчасно внести необхідні уточнення. Перефразування — універсальний прийом. Його можна використовувати при будь-якому вигляді ділової розмови. Але особливо ефективний цей прийом в таких випадках:

— при комерційних переговорах, коли необхідно повне і точне розуміння бажання і пропозицій партнера. Полінувавшись повторити своїми словами сказане ним, ми ризикуємо зазнати величезних збитків;

— в конфліктних ситуаціях або під час дискусій. Якщо ми, перш ніж висловити аргументи проти, повторимо думку опонента своїми словами, то можемо бути впевненими, що він зі значно більшою увагою поставиться до наших запереченням: адже він бачить, що його слухають і намагаються зрозуміти. Крім того, у нього просто не буде приводу і підстав внутрішньо вважати, що від нього відмахнулися, навіть не вникнувши в його слова;

— коли ми слабо орієнтуємося в предметі розмови. Людина, який майстерно володіє цим прийомом, може підтримувати бесіду на будь-яку тему годинами, виробляючи на мовця вкрай сприятливе враження (адже наші відповіді — це виражені нашими словами його власні думки).

При перефразировании слід дотримуватися певних правил. Перш за все, його треба починати фразами типу: «Іншими словами, ви вважаєте. ». «Якщо я вас правильно зрозумів, то. »,« Ви поправте мене, якщо я помилюся, але. ».

При перефразировании потрібно орієнтуватися саме на сенс, зміст повідомлення, а не на емоції, якими воно супроводжується. Перефразування допомагає відокремити сенс від емоцій (збудження, схвильованості, пригніченості).

Слід вибрати головне і сказати це своїми словами. Буквально повторюючи, ми будемо уподібнюватися папузі, що навряд чи справить на співрозмовника сприятливе враження.

Не слід, бажаючи перефразувати співрозмовника, перебивати його: перефразування дієво, коли говорить зробив паузу і збирається з думками. Повторення його слів в такий момент не тільки не зіб’є його з пантелику, але, навпаки, послужить фундаментом, на який він зможе спертися, щоб рухатися далі.

Найбільш ефективно допомагає домогтися точного розуміння сказаного співрозмовником прийом резюмування. Резюмування — це підведення підсумків. Суть його в тому, що ми своїми словами підводимо підсумок основним думкам співрозмовника. Заключна фраза — це його мова в «згорнутому» вигляді, її головна ідея.

Резюмування принципово відрізняється від перефразирования, суть якого в повторенні кожної думки співрозмовника своїми словами. При резюмуванням з цілої частини розмови виділяється тільки головна думка. Зазвичай вона розпочинається фразами типу: «Таким чином, ви вважаєте. »,« Отже, ви пропонуєте. »,« Якщо тепер підсумувати сказане вами, то. »,« Ваша основна ідея, як я зрозумів, полягає в тому, що. ».

ділової розмова слухання активний

Таким чином, практика ділового взаємодії показує, що вміння цілеспрямовано, активно слухати інших має велике значення для взаєморозуміння. Уміння слухати — це необхідна умова правильного розуміння позиції партнера, вірної оцінки існуючих з ним розбіжностей, запорука успішної ділової комунікації.

Уміння слухати — це:

· Сприйняття інформації від мовців, при якому слухає утримується від вираження своїх емоцій;

· Заохочує ставлення до мовця, «підштовхує» його продовжувати акт спілкування;

· Незначний вплив на мовця, що сприяє розвитку думки останнього «на крок вперед».

Слухання — процес активний. Спеціальні дослідження показали, що сучасні адміністратори щодня витрачають 40% службового часу на слухання, а ефективність слухання (точність сприйняття інформації, процедурна культура, ефект розуміння і ін.), Як правило, у більшості не дуже висока — близько 25%.

Уміння слухати як метод сприйняття інформації використовується в діловому спілкуванні набагато частіше, ніж уміння читати і писати разом узяті: слухання — 40% робочого часу, говоріння — 35%, читання — 16%, лист — 9%.

Стиль слухання людини залежить від багатьох факторів: від особистості, характеру, інтересів, статі, віку, статусу учасників спілкування, від конкретної ситуації.

Труднощі ефективного слухання: відключення уваги, висока швидкість розумової діяльності, антипатія до чужих думок, вибірковість уваги, потреба репліки.

Список використаної літератури

1. Беспалова Ю.М. Ділова етика і діловий етикет. Т. ТюмГУ, 2013. — 196с.

2. Ботовіна Р.Н. Етика ділових відносин. М. Фінанси і статистика. 2015. — 208с.

3. Венедиктова В.И. Про ділову етику й етикет. М. Правова культура, 2014. — 176с.

4. Мосеев Р.Н. Міжнародні етичні норми і психологія ділового спілкування. М. Інститут практич. психології, 2014. — 128с.

5. Психологія і етика ділового спілкування. М. ЮНИТИ-ДАНА, 2014. — 326с.

Розміщено на Allbest.ru

подібні документи

Аналіз залежності успіху ділового спілкування від уміння говорити і від уміння слухати співрозмовника. Визначення різниці між «чути» і «слухати». Дослідження впливу шуму і гучних звуків на процес слухання. Вивчення рекомендацій ідеального слухача.

реферат [318,0 K], добавлена ​​02.03.2013

Загальна характеристика і поняття ділового спілкування і переговорів. Основні етапи ведення ділових переговорів. Методи ведення ділових переговорів. Основні практичні рекомендації для ефективного ведення ділових переговорів в будь-якій сфері діяльності.

реферат [27,8 K], добавлена ​​26.11.2014

Діалог як форма спілкування. Види слухання партнера по спілкуванню. Структура вербального спілкування. Розмовна лексика і фразеологія. Реакції слухача, прийоми слухання. Усне мовлення як найпоширеніший спосіб комунікації. Приклади невербального спілкування.

реферат [4,6 M], добавлена ​​04.02.2015

Значення для бізнесу телефонних переговорів. Правила проведення співробітником організації телефонної розмови з клієнтом. Перелік виразів, які не варто вживати при діловому телефонній розмові. Фрази, які корисно вживати при розмові.

реферат [131,5 K], добавлена ​​04.12.2011

Сутність і структурна організація ділової бесіди. Характеристика стадій і етапів ділових переговорів і ділових бесід. Принципи, тактика і порядок проведення переговорів. Національні стилі ведення переговорів. Ділові наради, їх класифікація.

реферат [1000,4 K], добавлена ​​21.09.2016

Психологічні аспекти переговорного процесу. Причини ведення спору підлеглих з керівниками. Основні положення методики ефективного слухання Атватер. Психологічні основи публічного виступу. Основні принципи ведення ділового спору.

реферат [209,4 K], добавлена ​​06.01.2017

Етика і психологія ділових переговорів, методика їх ведення. Культура організації ділового спілкування на прикладі робіт американського фахівця Дейла Карнегі. Основні функції і принципи переговорів. Етичні правила ведення переговорів по телефону.

реферат [22,0 K], добавлена ​​30.06.2009

Особливості ділової бесіди і підготовки до неї. Відмінні риси Докомунікативний, комунікативної і Посткомунікативний фази. Мовні прийоми, що застосовуються в ході бесіди. Методика встановлення контакту. Огляд прийомів активного слухання співрозмовника.

реферат [28,0 K], добавлена ​​21.10.2013

Особливості етикету ділової бесіди. Методи ведення різних видів ділових переговорів. Розмежування між учасниками дискусій і обговорюваними проблемами. Вплив сприйняття, емоцій, різниці інтересів на результати переговорів. Взаємовигідні варіанти.

реферат [22,5 K], добавлена ​​09.11.2010

Вивчення етики і психології ведення бесід і переговорів. Розгляд основних етапів ведення ділової бесіди, психологічно доцільне ведення переговорів, психологічний клімат. Характерні риси народів різних країн і особливості їх етикету.

реферат [28,3 K], добавлена ​​16.01.2011

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *