Классификация услуг

Классификация видов услуг

В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов.

Производственный подход исходит из принципа производственно-технической и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. Функциональный подход реализует разную профильную направленность – от обслуживания производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания личности. По этому принципу услуг подразделяются на следующие группы:

— услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т. д.);

— услуги связи и информационное обслуживание;

— услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

— услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.);

— услуги образования, культуры и искусства;

— наука и научное обслуживание;

— услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;

— услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (поддержание и ремонт жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

— услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т. п.);

— услуги государственного управления.

В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью.

Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления и способом оплаты.

По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную отраслевую направленность:

— ремонт бытовых машин и приборов, изготовление новой продукции;

— услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера;

— транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;

— строительство, ремонт жилья, художественные работы и производство изделий народного творчества;

— образовательные, медицинские и др.

По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы:

— услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения, ремонт одежды, обуви, химчистка и крашение изделий и т. д.);

— услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т. е. создание новых потребительских стоимостей (пошив одежды, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т. д.);

— услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и медицинские услуги, прокат предметов культурно-бытового назначения и т. д.);

— справочно-информационные и посреднические, туристические и другие услуги;

— услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные).

Особое значение имеет деление услуг на платные, бесплатные и смешанные. Эта классификация основывается на принятом делении экономического пространства на частный (рыночный) и общественный (нерыночный) сектора экономики.

В отличие от бесплатных услуг, платные услуги обладают следующими свойствами:

— индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;

— конкурентность, отсутствие монопольного положения. Большая часть услуг занимает промежуточное положение.

Соотношение этих групп услуг не является постоянным и зависит от степени развития рыночных отношений в стране.

По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом:

— услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов;

— услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт машин и аппаратов бытового назначения);

— услуги, оплачиваемые в рассрочку, т. е. предоставляемые в кредит.

Функциональная классификация услуг по видам деятельности, на которые направлены услуги, предполагает деление услуг на пять групп:

— производственные – лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т. п.;

— – потребительские – так называемые массовые услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем);

— профессиональные – страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные;

— распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;

— услуги личностного характера – непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т. д.);

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на несколько классов:

— осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (химчистка и прачечные, ремонт и содержание оборудования, ветеринарные услуги, охрана и др.);

— осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес-центры, рестораны и кафе, салоны красоты);

— неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио– и телевещание, театры, музеи, информационные услуги, удовлетворение религиозных потребностей).

По комплексности услуги подразделяются на простые и сложные (комплексное обслуживание). Многие услуги имеют комплексный характер. Например, услуги гостиниц – это не только предоставление жилья, но и услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга потребителей. Их сложно отнести к определенной подгруппе, какая бы классификация не использовалась.

Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий куплю-продажу товара.

В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению. ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ. ОКУН введен в действие 1 января 1994 г.

Классификация включает следующие группы услуг населению:

01 – бытовые услуги;

02 – услуги пассажирского транспорта;

03 – услуги связи;

04 – жилищно-коммунальные услуги;

05 – услуги учреждений культуры;

06 – туристические и экскурсионные услуги;

07 – услуги физической культуры и спорта;

08 – медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

09 – услуги правового характера;

10 – услуги банков;

11 – услуги в системе образования;

12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 – прочие услуги.

Классификатор имеет 4 ступени деления. Классификатор выделяет 13 групп, группы услуг подразделяются на подгруппы, подгруппы – на виды, виды – на единичные услуги.

Структура кодового обозначения объекта классификации показана на рис. 1.7.1.

Рис. 1.7.1. Структура кодового обозначения объекта классификации по Общероссийскому классификатору услуг населению

Пример обозначения объекта классификации в ОКУН:

Классификация услуг. Ее значение и принципы

В общем понимании данного слова, услуга – это такая деятельность или действие, которое совершает одно лицо (как юридическое, так и физическое) в интересах другого. В экономической теории этот термин обозначает вид товара (не обязательно материального), который может одновременно потребляться, передаваться и производиться.

Классификация услугЧтобы лучше понять это явление, определить тонкости управления в той или иной сфере и вести отчетность, была создана классификация услуг. Производится она по многим показателям: по группам, видам, ценам, качеству и другим.

Классификация услуг помогает выделить, чем, например, один вид сервиса отличается от другого, в чем заключается его специфика. Свои особенности имеются в каждой сфере: в банковском деле, консалтинговом, рекламном, юридическом и т.п. Исходя из этого, по отраслям выделяют пять типов оказываемых населению услуг:

1. Распределительные. Это услуги связи, торговые и транспортные.

2. Производственные. Сюда входит инжиниринг, лизинг и услуги, касающиеся ремонта различного оборудования.

3. Массовые (их еще называют потребительскими). Это услуги, касающиеся разных сторон домашнего хозяйства, проведения свободного времени.

4. Профессиональные. Это услуги консультантов, финансистов, страховых компаний, банкиров.

5. Общественные. Это услуги, касающиеся образования, культуры, а также СМИ.

Классификация услугКроме того, существует классификация услуг по направленности действия на объект и по их осязаемости. Она является базовой для нематериального производства. Итак, по этому принципу различают:

1) Действия осязаемые. Они направлены непосредственно на тело человека. Это услуги пассажирского транспорта, спортивных заведений, здравоохранения, салонов красоты, общественного питания, парикмахерских и т.п.

2) Действия тоже осязаемые, но направленные на товары и различные физические объекты. Это ремонт всевозможного оборудования и его обслуживание, услуги ветеринаров, охраны, грузового транспорта и т.п.

3) Действия неосязаемые. Они направлены на человеческое сознание. Это в первую очередь СМИ, кино, театры, музеи, образование.

4) Действия неосязаемые и затрагивающие такие же незримые активы. К ним относятся услуги юристов, страховых компаний, консультантов, банков, а также операции, проведенные с ценными бумагами.

Классификация услугСуществующая ныне международная классификация услуг основана на той, которая была разработана еще в 1935 году. И лишь через двадцать с лишним лет она была принята официально. В течение нескольких десятилетий дважды пересматривалась и окончательно была утверждена в 1979 году. Страны, принимавшие участие в подписании Ниццкого соглашения, взяли обязательство использовать данную классификацию, регистрируя товарные знаки, и указывать в официальных документах номера классов.

Для изучения предложения и спроса, улучшения и развития в отрасли обслуживания населения был создан классификатор услуг. Он включен в Единую систему кодирования социальной, экономической и технической информации и постоянно сопоставляется с существующими международными стандартами и нормами.

Классификация услуг

Как выглядеть моложе: лучшие стрижки для тех, кому за 30, 40, 50, 60 Девушки в 20 лет не волнуются о форме и длине прически. Кажется, молодость создана для экспериментов над внешностью и дерзких локонов. Однако уже посл.

Классификация услуг

5 привычек, которые гарантируют, что вы не достигните успеха в жизни Наши ежедневные привычки делают из нас тех, кем мы являемся. Какие-то из них способны привести нас к успеху, а другие, напротив, гарантируют неизбежны.

Классификация услуг

10 очаровательных звездных детей, которые сегодня выглядят совсем иначе Время летит, и однажды маленькие знаменитости становятся взрослыми личностями, которых уже не узнать. Миловидные мальчишки и девчонки превращаются в с.

Классификация услуг

11 странных признаков, указывающих, что вы хороши в постели Вам тоже хочется верить в то, что вы доставляете своему романтическому партнеру удовольствие в постели? По крайней мере, вы не хотите краснеть и извин.

Классификация услуг

Что форма носа может сказать о вашей личности? Многие эксперты считают, что, посмотрев на нос, можно многое сказать о личности человека. Поэтому при первой встрече обратите внимание на нос незнаком.

Классификация услуг

Топ-10 разорившихся звезд Оказывается, иногда даже самая громкая слава заканчивается провалом, как в случае с этими знаменитостями.

4. Сервис как услуга. Классификация видов услуг.

Мы рассмотрели сервис в двух аспектах: как форму человеческой деятельности и как способ удовлетворения потребностей индивидов и групп людей. Теперь рассмотрим подробнее третий аспект сервис­ной деятельности: сервис — это оказание услуг.

В современной экономике услуга обычно противопоставляется то­вару. Товар — некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услу­га, согласно определению известного специалиста по маркетингу, — это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».

Эту же мысль несколько другими словами выражают российские экономисты: «Услугу можно определить как продукт труда, полез­ный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятель­ности, направленной на вещь и (или) на человека».

Более подробно особенности услуги обычно описывают так. Услу­га обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару — вещи, произведенной кем-то для продажи). Услуга — это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отде­лить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транс­портировки — от перевозчика и транспортного средства, процесс пре­доставления информации — от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» че­ловеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятель­ности.

Следует отметить, что различие между производством това­ров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Воз­можны виды экономической активности, переходные между этими двумя формами деятельности. Так, изготовление каких-либо пред­метов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, технические при­способления) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обыкновенный товар. Существуют различные классификации типов и видов услуг, каж­дая из этих классификаций отражает специфический подход к ана­лизу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг (табл.).

Производственные — инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.

Распределительные — торговля, транспорт, связь.

Профессиональные — банковские, страховые, финансовые, консуль­тационные, рекламные.

Потребительские — так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

Общественные — телевидение, радио, образование, культура. Систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услу­ги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содер­жание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, пра­чечные; химчистки, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио — и телевизионное вещание, инфор­мационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхова­ние, операции с ценными бумагами.

Кроме того, услуги можно разделить на материальные и нематери­альные. Первые направлены на удовлетворение материальных потреб­ностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые — нематериальные услуги — удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирова­ние, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по сте­пени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Лич­ные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются измене­ниям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потреби­телей. Часть услуг — например, репетиторство и врачебная деятель­ность — имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной — услуги здра­воохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Рассмотрим некоторые различия между продукцией производственной и непроизводственной сфер (табл.).

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд го­сударственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье граждан). По мере повы­шения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зави­симости от платежеспособного спроса людей. Баланс между коммер­ческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и экономической системы общества. Так, в СССР были крайне ограничены официально разрешенные коммерческие услуги в здравоохранении и образовании, в частном жилищном строительстве. В настоящее время в Украине они получили более широкое рас­пространение.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в, том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других — частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне мо­гут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государствен­ные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государ­ства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной без­ опасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сде­лок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отно­шений собственности и т. п. Частная фирма не может оказать госу­дарственную услугу, например, зарегистрировать брак или рождение ребенка.

Услуги делят также на чистые и смешанные. Чистая услуга явля­ется единственным видом деятельности ее производителя (специа­лизированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, сопровож­дающий акт купли-продажи товара предпродажный и послепродаж­ный сервис.

В сервисологии существуют понятия идеальной и материальной услуги. Идеальная услуга — это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает в себя правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга — это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потреби­телям, конкретным условиям их оказания.

Услуги могут быть также разделены на личностные и безличные. Личностные услуги оказываются, прежде всего, людьми, обладающими профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, въедающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров и других специалистов высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает; (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание).

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п. Непрерывное рас­ширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения ведут к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые класси­фикационные признаки, позволяющие лучше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.

Итак, все более расширяется сфера обслуживания, меняется в разных направлениях: покупатели становятся все более разборчивыми; все больше конкурентов предлагают разнообразные услуги и продукцию с более короткими жизненными циклами; растет размер стартового капитала, необходимого для вступления в сферу услуг; все большее значение в создании предложений в сфере услуг приобретает оборудование и технология; резко возрастает роль эрудиции (интеллекта) в продаже услуг и продукции; расширяется представление о «качестве жизни» работающих в сфере обслуживания и т.д.

Это и стало объективной основой для выделения («отпочкования») менеджмента в непроизводственной сфере из общего менеджмента и его «размежевания» с менеджментом в производственной сфере.

И как бы мы сегодня не называли непроизводственную сферу: «сфера обслуживания», «сфера услуг», «индустрия услуг». Не вдаваясь пока в тонкости, согласимся, что это почти одно и тоже (синонимы). Английское слово – сервис (буквальный перевод – служба, обслуга) дает возможность называть рассматриваемый нами объект и как: «сервисный сектор», «сервисная индустрия», «сервисный бизнес», «сервисная экономика» («обслуживающая экономика»?!).

А то, что входит в непроизводственную сферу — отрасли, подотрасли, предприятия, организации — в сервисном секторе называют «сервисная система», «сервисная компания» (фирма), «сервисная организация».

Пользуясь этими терминами, будем помнить, что и «сферы», и «сектора» общественного производства не отделимы друг от друга, а взаимосвязаны, как и положено в живом развивающемся организме.

Вопросы для самоконтроля

1. Какими факторами определяется роль сферы услуг в современных условиях?

2. В чем заключаются особенности рынка услуг?

3. Какие ресурсы лежат в основе функционирования сферы услуг?

4. Сервис как вид человеческой деятельности.

5. Классификация видов сервиса по сферам его деятельности.

6. Особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

7. Проанализируйте взаимосвязь между объективным и субъективным компонентами потребности.

8. Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности.

9. Типы услуг сервисной деятельности.

10. Классификация услуг по принципу вещественности или невещественности.

11. Производственные и непроизводственные услуги в различных сферах деятельности общества. Как различить услуги производственные и непроизводственные?

12. Классификация услуг по форме организации.

13. Почему сфера услуг и сфера материального производства взаимосвязаны?

14. В чем состоит сложность определения услуги?

15. Может ли услуга быть предметом массового производства? Почему?

Тема 1. СЕРВИС И СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНАЯ СФЕРА

2.Классификация видов услуг

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

1. По принципу вещественности или невещественности выделяют 4 класса услуг:

а) осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе;

б) осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты . Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги;

в) неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи;

г) неосязаемые действия с неосязаемыми активами . Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

  1. По видам потребностей человека – материальные и нематериальные услуги.

Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.

Нематериальные услуги – услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений, а также образование, консультирование, предоставление информации).

3. По степени их алгоритмизации — стандартизированные и творческие услуги.

Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

4. По количеству потребителей — личные и коллективные услуги.

Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

5. По сферам деятельности общества — производственные и непроизводственные услуги.

К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной – услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

6. По конечной цели — коммерческие и некоммерческие услуги.

Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

7. По форме организации услуг — государственные и негосударственные.

Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.

8. По специализации производителя — чистые и смешанные.

Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

9. По степени реальности — идеальная и реальная услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

10. По отношению государства и общества — легитимные и нелегитимные услуги.

Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

11. По степени привязки к личности человека, оказывающего услуги, — личностные и безличные .

Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

12. По степени сложности — простые и сложные (комплексное обслуживание).

13. По признаку добровольного характера — добровольные и навязанные.

Классификации услуг

Суть главного (родового) отличия услуг от других продуктов достаточно зримо предстает в ставшем летучим выражении, приписываемом журналу «Economist», которое звучит так: услуги — это все, что можно купить или продать, но нельзя уронить на ногу. Исторически идентификация категории услуги неразрывно связана с их отличием от физических товаров .

К числу первых попыток классификации услуг следует отнести работы У. Стентона3 и Р. Джадда. У. Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:
1) услуги по предоставлению жилья;
2) обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);
3) отдых и развлечения;
4) индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);
5) медицинские и другие услуги здравоохранения;
6) частное образование;
7) услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др);
8) страховые и финансовые услуги;
9) транспортные услуги;
10) услуги в области коммуникаций.

В данном перечне мы хотели бы привлечь внимание к седьмой группе, в которой под термином «профессиональные» объединены разноотраслевые услуги. В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг, а именно их деления на профессиональные и непрофессиональные.

Р Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:
• услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;
• услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента,
• услуги, не связанные с физическими товарами.

Базируясь на работах предшественников, Л. Шостак, Э. Сэссер, А. Олсен и Д. Викофф развивают содержание соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами. Л. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой и неосязаемой доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги. Т. Хиллом7 предложена дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг. Он разделил эффекты на:
• постоянные и временные;
• обратимые и необратимые,
• физические и ментальные.

В том же время Р. Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий — низкий) сервисной организации с клиентами, а Д. Томас — в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:
• базирующиеся на использовании человеческого труда;
• базирующиеся на использовании техники.

В свою очередь первая группа услуг включает:
• услуги, выполняемые неквалифицированными работниками;
• услуги, выполняемые квалифицированными работниками;
• услуги профессиональных работников.

Вторая группа услуг подразделяется на:
• автоматизированные;
• выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов;
• выполняемые с помощью квалифицированных операторов.

Ф. Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а К. Лавлок проводит различие услуг по:
• базовым характеристикам спроса;
• содержанию и благам;
• процедурам поставки.

В основу наиболее известной классификации услуг, предложенной К. Лавлоком, положены два фундаментальных признака:
• состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги):
• характер этих действий — являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

В четырех квадрантах созданной этим автором матрицы отражены услуги, представляющие собой:
1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.) В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика, для того чтобы он мог получить желаемый блага.
2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика (фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др). В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека (радио и телевидение, образование). При этом заказчики должны присутствовать ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.
4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления данных услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной (по крайней мере в теории) — достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.

Несмотря на уже имеющуюся в настоящее время достаточно основательную разработку фундамента классификации услуг, этот процесс нельзя считать полностью завершенным. В частности, серьезным катализатором здесь выступает развитие информационных и биотехнологий, а также средств телекоммуникаций. Ранее единое традиционное рыночное пространство теперь имеет две составляющие: существующее в реальной действительности — реальное рыночное пространство (РРП) и существующее в виртуальной действительности — виртуальное рыночное пространство (ВРП).

Вводя этот новый признак в маркетинговую классификацию услуг, мы также отображаем реально существующую действительность.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *